提升優秀企業文化 構建完善服務體系
市政公用“服務品牌群”叫好叫座
本報訊 全市公用事業“12319”熱線、熱電“暖到家”、燃氣集團的“泰能”（泰惠民生、能澤萬家）、自來水的“潤萬家”、環衛的“潔萬家”、排水的“惠萬家”……近年來，在以人為本的
服務理念下，我市市政公用系統全力打造以便民服務熱線和服務到家入戶為主的服務品牌，品牌建設覆蓋了整個系統，建成了全國第一個市政公用“服務品牌群”。最近，國家建設部、省建設廳先后在青島召開會議，推廣市政公用系統的品牌建設經驗。而12319熱線中心則被評為“全國文明單位”。
市市政公用局局長張文這樣描述品牌創建的原因：一是群眾的需要，二是市場的催生。隨著城市的發展，市民對公共服務的需求不斷增長、服務要求不斷提高。與此同時，曾經是壟斷吃“皇糧”的各服務企業，也面臨著以市場求生存的轉型。針對群眾需要和企業生存這兩大課題，市政公用局居安思危，前瞻性地整合提升優秀企業文化，實施名牌戰略，以文化力增強凝聚力，以品牌效應提升核心競爭力，從而帶動市政公用系統壟斷、半壟斷行業的服務理念、服務模式和管理方法的升華與創新。從最初創建“電話一打，送罐到家”開始，市政公用系統先后打造出了知名的“12319服務熱線”（原98111、96111）、“玉明服務”、“暖到家”、“潤萬家”、“排水暢通惠萬家”、環衛“潔萬家”、“能澤萬家”等市政公用“家”字服務品牌群，覆蓋了系統全部所屬單位。如今，這些品牌有的成為省、市級服務名牌，有的是全國級服務名牌。
品牌群的崛起，帶動了市政公用系統工作流程、服務流程的全方位變革，行業服務水平和市場競爭力普遍增強。據了解，這些服務品牌相繼出現后，減少了市政公用系統為民服務環節，受理市民的求助和投訴方便快捷，為市民居家過日子提供了全方位一條龍服務，較好地解決了市民長期以來在遇到供水、供氣、供熱、環境衛生等生活困難時求助難、投訴難的問題。如12319服務熱線平均每天受理市民電話3800多個，六年來總計超過750萬個，處結率為100％，群眾滿意率在98％以上。
品牌群的建設也大大改善了公用事業單位的經營管理，直接促進了市政公用企業資本化運作和規模化發展。1998年還依靠政府財政補貼的泰能集團，實現了集焦、氣、電、熱以及工程、貿易等六大板塊為一體的多元化經營戰略格局。到2003年，不僅補平政府補貼，而且還盈利1569萬元。依托“泰能”的品牌效應，該集團還投資建設了泰能臨沂熱電廠，托管了鄒平焦化廠，同新奧燃氣共同開發燃氣市場和我市汽車加氣項目。平度等地政府還要求泰能去做燃氣供應商。熱電集團借助“暖到家”無形資產的競爭力擴張了企業規模，將服務半徑由市內延伸到菏澤、青州、城陽、平度、即墨、萊西等地，平均每年新增供熱面積在100萬平方米以上。目前，英國圣帕特里克公司、世界500強企業之一的ABB公司、西門子公司和加拿大益嘉公司等看中了“暖到家”品牌，相繼與熱電集團簽訂了合作協議，使其開始走上國際經營和資本運作之路。
從整體來看，我市市政公用系統目前已經形成了“多元化投資、綜合性經營、資本化運作、科學化管理、集團式發展、名牌化服務”的大格局，包括海潤自來水集團、排水管理處等在內的市政公用行業，建立了更多依靠市場而不是“依靠市長”的新型運行機制，日益彰顯出旺盛的生機與活力。（本報記者 霍峰）
