????島城“首訴”：油條不夠秤 從當初的“柴米油鹽樣樣有”一路走來，“3·15”折射著整個社會的進步
“3·15”已經成為消費者心中消費維權的標志（趙健鵬 攝）
鑒別假冒偽劣商品，消費者得瞪大眼睛（記者 趙健鵬 攝）
????維權、打假、三包、12315投訴舉報電話、王海、精神損失、山寨……從1986年本市成立消費者協會到今年已經23年，一個個與消費 有關的詞語出現在我們面前，走進我們的生活。回想著23年的消費旅途，從最初投訴一兩毛錢的饅頭不夠分量，到如今為了二三十萬元的汽車質量問題打上法庭；維權者從最初的忍氣吞聲，到毛躁的“顧客就是上帝”時期，再到如今的理性維權，這期間的變化，折射出整個社會的進步。
????有投訴攢到“3·15”
????“從我們工作的角度上來說，這23年來最大的變化就是市民投訴數量的變化。”市消協秘書長孫培旭翻看歷年來投訴總量的統計，他表示市消協剛成立時，1年的投訴總量在1000件左右，而最近5年，每年的投訴量都在萬件左右。“投訴數量的增多并不說明現在的產品質量比以前差了。”孫培旭表示，除了青島市人口在不斷增長，商品經濟比上世紀80年代也要繁榮太多，如今市民1年中消費的次數比當年要多出數倍。“不管怎么說，消費維權的意識已經走進每個市民的心里。”孫培旭認為。
????集中在3·15一天投訴
????“聽老同事們說，上世紀90年代前后，每年一到3月15日，到工商所里來投訴的老百姓最多，有時院子里擠得滿滿的。”市南天橋工商所的胡召海所長回憶，那時市民拿來的多是皮鞋、服裝、小電器等物品，除了請工商部門幫助退換外，還希望工商人員幫助鑒別一下真假。“最初宣傳消費維權的時候，消費者集中在3·15這一天投訴。”胡召海說。
????“到上世紀90年代后，真有種天天都是3·15的感覺。”胡召海表示，從那時起，工商所幾乎每天都有市民來投訴在消費時遇到的不公，來投訴的消費者中，不僅有本市的市民，還有相當數量的是外地游客，打假、維權、為消費者調解消費矛盾，成為工商執法人員的常態工作。
????外地游客投訴量上升
????除了本市市民的投訴數量大大增加外，外地游客的投訴數量也不斷上升。“最早時來旅游的人也少，來得也都希望順順利利的，很少有投訴的。”從上世紀90年代中期，胡召海明顯感覺到來自外地游客的投訴開始增多，旅行社安排的賓館不符合合同要求、購買的紀念品有問題、到飯店吃飯遭遇亂收費、甚至吃的螃蟹不新鮮，消費者都會直接撥打12315投訴，并要求執法人員立刻到現場解決。
????有的外地游客來青島旅游買了劣質紀念品、以次充好的干海產品回家后，也不放棄自己的權利。“去年有個河南游客，在棧橋附近買了10多包‘海兔子’（干比管魚），帶著包裝看每個都挺大，回家打開一看里面全是碎渣。”胡召海介紹，這個游客先給工商所打來投訴電話，然后把自己買的商品當成證據郵寄到工商所，外包裝上本身就有商戶的經營地址，請執法人員幫他解決這個問題。“我們調查后，游客投訴的事實清楚，12包海產品全部退款，商家也承認了錯誤。”胡召海表示，投訴數量由少到多，反映出消費者的自我保護意識的提高。
????一個電話規范商家行為
????“投訴、維權，這些現在說起來十分平常的詞語，經歷了很長一段時間才走進老百姓的生活。”談起消費者投訴心態的變化，八大湖工商所的魏鑒德所長深有感觸。“就連我自己在生活中遇到消費方面的糾紛，也有忍忍就過去的心態。”魏所長回憶自己在上世紀90年代初，曾經在即墨路市場上買過一雙“三無”皮鞋，穿了不到半個月就掉底了。“當時真是生氣，就想找那個賣鞋的退貨，但一想沒發票也沒保修證，去了還要和對方爭辯，干脆自己認倒霉，找個修鞋的把底再粘牢了。”魏所長稱，類似的這種做法，在當時并不只有他自己這樣。
????消費維權有時也毛躁
????“我是1992年開始做工商工作，那時開始流行一種說法，叫‘顧客就是上帝’。”魏鑒德表示，這種說法從商家的角度來看，是對消費者的一種承諾，也是對自己經營的規范，很多商家承諾銷售出的商品只要在一定時間內保持原樣，就可以無條件退還，這在一定程度上減少了投訴。對于消費者來說，“顧客就是上帝”的提法讓他們維權更加理直氣壯。
????“有時也遇到一些其實不占理的消費者，在消協人員調解矛盾時，提出一些比較過分的要求，理由竟然是‘你們不是說消費者是上帝嘛’。”魏鑒德說，他們在工作中發現，即便是對于這樣的消費者，很多商家也盡量去解釋情況，滿足對方要求。“這段時期，有些消費者因為過度迷信這句口號，維權的方式比較毛躁。”魏鑒德回憶，那時經常有一些消費者和商家發生矛盾后，認為商家沒能完全滿足他們的要求就大吵大鬧。
????如今維權越來越理性
????“現在的消費者維權越來越理性，發現問題后知道怎樣做最有效。”魏鑒德說起今年大年初一他值班時的一件事。一家商場打出“前五臺售出電視特價”的廣告，市民劉先生當天第一個走進商場，電視專柜的銷售員卻稱“只剩一臺，而且是樣品”。“劉先生也沒和商場銷售員多爭論，出門就打了12315。”市工商局指揮中心將這條投訴信息轉到八大湖派出所，正在值班的魏鑒德立刻和劉先生取得聯系。“投訴的渠道越來越多，也越來越順暢，這些都讓市民們的心態越來越平和。”魏鑒德介紹，最終商場以廣告的價格，拿出了5臺新彩電供消費者購買，劉先生一個投訴規范了商場的行為。
????如今先談精神損失
????消費維權的變化，在消費者的索賠要求上也有很大的變化，李滄區振華路工商所所長岳豪回憶起自己接觸到上千件的消費者投訴，認為如今的索賠要求，已從當初要求物質賠償變為增加了精神賠償。
????岳豪舉了這樣一個例子，一位女市民在超市逛了幾圈沒買到合適的東西就離開，結果被超市的保安叫住，懷疑她身上有未付款的商品。“這名女士說明自己沒拿任何東西，但保安不信，雙方吵起來引來很多人圍觀，不少人以為這名女士偷了東西。”結果這位女士當場打開自己的包，把所有東西拿出來給保安看，確實沒有偷超市的東西。“保安當場對她道歉，但這名女士投訴到工商部門，經過我們工商人員的調解，超市最終給她賠償了1000元錢，作為侵犯她名譽權的補償。”岳豪說，近年來，類似的事情發生很多，很多消費者在投訴后，首先要求的就是商家先道歉，承認自己的錯誤，然后再談具體的賠償數額。“有的消費者甚至要求不賠錢也要先道歉。”岳豪認為這是維權方面的一大改變。
????首起投訴油條不夠秤
????“剛開始我們接到的投訴，經常有對饅頭、油條不夠秤的投訴，真是柴米油鹽，樣樣都有。”市南工商分局12315投訴中心的王軍告訴記者，她剛到工商所工作時，曾經遇到一名女市民投訴她家附近的饅頭攤“以前都是論斤賣，現在開始論個了”。工商所人員到現場詢問后，攤主解釋，以前論斤賣時，因為做饅頭不可能那么準確，有時輕有時重，經常出現不夠秤被投訴的情況，為了避免麻煩，攤主干脆改成論個賣。
????1986年9月20日，青島市消協正式成立，受理的第一起投訴是油條不夠秤。曾在那里工作的張蘭彬回憶說，1986年9月21日一上班，退休教師陳女士拎著一袋子油條來投訴。“我是從日報上看到市消協成立了，我來投訴食品店的油條不夠秤。”陳女士花了8毛錢在觀海路一家食品店買了一斤油條，回家一稱差了一兩半，商家多收了1毛1。張蘭彬找到這家食品店，工作人員稱是秤不好了。最后，退還給陳女士8毛錢，還當面賠禮道歉。“陳女士很高興，還專門買來糖果感謝我們呢。”
????“2005年我處理了一起消費者退車的投訴。”王軍說，2000年之后，市民投訴的主要對象發生了很大的改變。以往投訴的多是日常用品，比如皮鞋、衣服等物品，價值多在千元以內，再往后市民的投訴對象變成了電視、冰箱、洗衣機、電腦等家用電器，價值在幾千元，如今，價值一二十萬元的車、幾十萬元的房子也成了市民投訴的對象。“一有新的消費熱點，就會出現新的投訴熱點。”王軍說。
????“現在的投訴內容，還有對商家服務態度、效果的投訴。”王軍介紹，她經常接到類似的電話。“比如有市民在餐館吃飯，就因為上菜的速度慢，會投訴到我們這里。”王軍說，其他的像市民外出旅游時，因為途中去的商店太多，消費者也會認為“旅游費用交得不值”，將旅行社投訴到工商部門。“像這種對精神領域的投訴，現在越來越多。”王軍認為這是市民維權的新動向。
????市北工商分局消保科的韓林介紹說，十幾年前他們在工作中經常要做的工作就是“打假”。“像有些批發市場，假的白酒、佐料、洗發水等，我們一年能查50多次，現在1年也就能發現三四次。”韓林認為，導致這個變化的，除了本市工商部門越來越大的檢測力度，通過這么多年的宣傳，市民識假辨假的能力也大大加強，這些都導致假貨沒有了市場。
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