????持續多日的豐田“踏板門”事件近日再次升級。當地時間23號，豐田美國銷售部門負責人吉姆·蘭茨在美國眾議院能源和商業委員會接受質詢。24號，豐田公司總裁豐田章男將親自出席美國眾議院監督和政府改革委員會召開的聽證會并回答來自美國議員們的質詢。美國和日本的媒體均認為，這一系列的聽證會對豐田公司來說不啻是一場場嚴峻的考驗，將決定該公司未來的命運。

????就豐田汽車“召回”事件，豐田公司和美國監管

????23號的首場聽證會主要關注點是豐田汽車的安全性能問題。從當天的聽證會內容來看，聽證主要集中在兩個問題上：一是豐田汽車一部分車種突然加速是不是電子控制系統的問題；另一個問題是，豐田是否“隱瞞缺陷”。在聽證會上，豐田美國銷售部門負責人吉姆·蘭茨就公司處理汽車安全隱患的方式進行了道歉，但是他堅持否認汽車突然加速是由電子系統的問題造成的。在第二個問題上，豐田堅持沒有“隱瞞缺陷”，并表示要設置全球質量特別委員會，全天候聽取顧客的投訴，及時處理汽車故障。

????美國運輸部長拉胡德在聽證會上則堅持認為，電子系統造成汽車突然加速的可能性不能被排除。眾議院能源和商業委員會也給當天的聽證會定下了基調，委員會負責監督與調查的小組委員會主席斯圖派克指責豐田“誤導美國大眾”。

????三場聽證會的重頭戲無疑是豐田總裁豐田章男24號在國會眾議院監管和政府改革委員會接受議員們的質詢。據了解，過去一段時間，豐田章男一直對出席聽證會一事含糊其詞，但來自日本和華盛頓方面的壓力不斷增大的情況下，他才同意出席。豐田章男本次赴美之行非常低調，據媒體報道，他將在聽證會上使用日語進行答辯，以使其答辯內容更加準確無誤。不過，盡管聽證會還沒有舉行，但是他的書面陳述已經被外界獲得。

????豐田章男在書面陳述中將提到三個方面內容。首先是道歉，表示豐田將對目前已售出的車輛負起責任，對出現的任何安全問題都更加開放和透明；其次將分析這次“召回”事件的原因。豐田章男說，最近幾年，公司沒有認真聽取客戶的關切，沒有盡快對此作出反應，卻過于狹隘地專注于技術問題，也沒有全面考慮到客戶如何使用豐田汽車的問題。最后，他還將提到如何保證質量，避免類似事件再次發生。這份書面陳述還透露，豐田章男將承諾，豐田公司將在安全問題的透明性和響應速度上建立一個新的標準，要把客戶和公司的基本價值放到首要位置、放到核心位置。

????眾所周知，聽證會上，美國國會議員措辭嚴厲的提問往往讓被質詢者如坐針氈，豐田章男此次參加的質詢由于是電視公開轉播，美國議員們充分意識到自己的發言面對的是全國公眾，措辭可能會更加凌厲。在美國輿論看來，盡管豐田章男已公開表態示好，但他在24號的聽證會上仍不會好過。海外媒體評價他出席此次聽證會相當于赴湯蹈火、下場難料。美國國會的傳票通常到不了外國公司掌門人手里，外國公司的總裁通常也會避開這類場合。波士頓大學教授威爾森指出，美國國會無權強迫外國公民出面接受質詢，但豐田公司如今深陷產品安全問題的泥沼，除了出席聽證會已別無選擇。《華爾街日報》電子版日前進行的一項民意調查表明，70％的回答者認為，豐田章男的解釋救不了豐田。盡管美國也有同情豐田的聲音，但大部分美國人對豐田持否定態度這或許預示著聽證會對豐田來說兇多吉少。

????豐田公司在23號發表的銷售數據顯示，受召回事件的影響，今年1月份豐田公司在美國的銷售量為9萬9000輛，同比下降了15.8％。此次聽證會和刑事調查將與豐田未來的命運息息相關，特別是豐田章男出席的這場聽證會將在美國產生很大影響。豐田章男若不能回答議員的質問或回答結果令人失望，將使豐田蒙受無法估量的損失。有分析人士甚至認為，美國市場能否繼續為豐田提供增長動力，有可能取決于該公司領導人在美國國會聽證會上的表現。

????不過，豐田在美國擁有五大制造基地，其近1200個美國經銷商共雇傭了17.2萬名雇員，國會如果得出不利結論將威脅到美國成千上萬的工作崗位。據消息人士透露，至少有100位豐田汽車的經銷商已經計劃前往華盛頓游說國會議員們。這或許可以幫助豐田抵消一些不利影響。

????豐田“召回門”事件在日本國內外引起強烈反響，以至演變成危機。造成這種局面的原因有很多，但豐田公司危機管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。豐田的這次教訓，在美國的外企應該吸取一下幾點教訓。首先，企業的危機應對能力會決定一個企業的生死存亡。豐田危機管理失策的主要表現是反應力差，在危機處于萌芽狀態時，不能快速做出反應，盡快扼制和減少危機的沖擊力。報警信號無法及時傳達到決策層，決策層危機處理決策搖擺不定，從而坐失處理危機的良機。

????第二，在美國，出現問題之后被動應對、隱瞞拖延只能使事態愈演愈烈。在問題演變成難以收拾的局面時，豐田才出面道歉，而且道歉仍堅持認為豐田章男則堅持認為汽車的電子系統沒有缺陷，這很難讓消費者信服。

????第三，歸根結底，質量是最重要的。在2009年，大眾和豐田都經歷了全球召回事件，但豐田的幾次召回卻與其不太成功的業績形成了雙向的負面效應。一系列召回事件被媒體迅速放大，使曾經是全球汽車業榜樣的“豐田生產方式”遭到質疑。過度專注于銷量很可能造成對品質體系和消費者滿意度的忽視，稍有不慎，就會功虧一簣。對于一個跨國企業來說，最恐懼的事莫過于喪失消費者信任。