青島新聞網訊 “創建人民滿意的醫療衛生機構這個活動，可以說是觸及了醫院管理的根本，醫院本來就是為患者為家屬而設立的，為病人服務的機構。”談到創建人民滿意醫院，海慈醫療集團總院長吉中強這樣說道。自今年3月青島市衛生局開展創建“人民滿意的醫療衛生機構”以來，海慈醫療集團迅速行動，通過職能部門工作前移，設立服務總監、處方審核處等崗位，讓市民在看病時享受到更多的實用性服務，同時率先試行無陪護病房，實行“窗

服務前移：

“服務總監”主動解決問題

“大爺，您先別著急，有什么問題我幫你解決。”在海慈醫療集團門診大廳里，聽到取藥窗口前一位大爺和工作人員發生了沖突，服務總監樊金焱主任主動走了上去。據了解，這位李大爺在中醫科看完胃病后，為了省得取藥來回跑，他用筆將處方上醫生給開的4副藥直接改成了6副。二當他拿著處方到樓下劃價取藥時，工作人員不給發藥。了解情況后，樊主任想老人詳細解釋了門診處方是不能隨便改的，最后通過跟藥劑科的工作人員協調，幫老人抓了藥。

記者了解到，圍繞創建人民滿意公立醫院活動，吉中強總院長提出了集團各職能部門服務職能前移的理念，要求各職能部門改變服務模式，走到門診工作的最前沿，各科室主任要往前靠，哪里需要就要出現在哪里，哪里有排隊擁堵現象就要及時出現在哪里，并及時解決問題。在門診部工作人員前移至門診大廳溫馨服務站的同時，還設置了專門的服務總監，及時為患者協調解決問題。“我們醫院自4月1日設立服務總監以來，應該說效果還是很不錯的，患者在門診就醫過程中遇到的問題可以現場解決，從一定程度上加強了醫患的溝通，也讓患者更加滿意。”吉中強院長介紹說。

服務回歸：

“無陪護”讓患者感受溫馨

“根據市衛生局的統一要求，我們積極開展了無陪護的試點工作，應該說這是一種醫療護理服務的回歸，能夠方便患者和家屬，減輕家屬負擔，同時也讓病人得到更加合理的護理。”吉中強院長告訴記者，“無陪護”病房確實有很多優勢，同時在實施的過程中醫院也面臨著人力物力上的各種困難，但是為了達到人民滿意的最終目標，醫院一定會努力地去嘗試。

記者在首先開展“無陪護”試點的還次醫院骨傷科病房內看到，在護士長李沂紅的帶領下，護士們正在為患者進行洗臉、口腔護理、洗手、梳頭、洗腳、送水等基礎生活護理，讓患者和家屬深切地感受到了醫院的溫馨服務。“本來一天到晚都不敢離開，現在護士提供了這么多服務，真是讓我們感覺太不一樣了！”家屬李先生感慨地說，一開始護士來給洗臉洗腳都覺得不可思議，這種服務太到家了。“無陪護其實并不是拒絕家屬，而是讓家屬只陪不護，為患者提供心理上的支持和慰藉。”吉中強院長介紹說，醫院將逐步深入、擴大無陪護試點的項目和范圍，讓患者享受到更好的護理服務。

服務優化：

錯時上崗減少“窗口”等待

由于大醫院人員密集，在掛號、拿藥、辦理出院手續的時候，患者和家屬往往要在“窗口”前等待很長時間，有時等待的時間比看病的時間還要長。針對這種情況，海慈醫療集團相關部門認真排查服務中的不足，注重人性化服務，力求達到讓人民群眾滿意的目的。“在門診上如果排隊等候的患者較多，門診工作人員將及時調配，在高峰時段加開增設掛號、收款服務窗口，確保患者等候不超過10分鐘。”吉中強院長介紹說。

而記者在海慈醫療集團住院處、收款處看到，原本每天早晨患者家屬排長隊等候辦理出院手續的情景已經不復存在。吉中強院長告訴記者，發現了排隊現象之后，醫院積極研究解決對收款處、住院處等部門工作人員實行彈性工作制，病房護士提前一天為將出院的患者做好準備，第二天一早提前上班帶領患者辦理相關手續，財務科也提前上班結算，極大提高了住院處辦理效率，有效改變了住院處門口排長隊的情況，受到了患者和家屬的歡迎。“通過醫療流程的改進，讓患者享受到更好的服務，自然能加強他們對醫院的滿意度和信任。”吉中強院長介紹說。

服務細化：

溫馨海慈讓市民舒適就醫

在現有工作的基礎上，海慈醫療集團從細節入手，細化各項服務，推出預約掛號、處方審核等服務，為市民帶來更加舒適的就醫感受。記者了解到，自2009年11月海慈醫療集團推出4位資深專家電話預約掛號服務以來，已經為200余名市民預約了專家門診，尤其為住得遠的患者帶來了極大方便。今年醫院將繼續推進完善預約診療服務，所有設有門診的臨床科室均開展電話預約掛號服務，就診者可電話預約普通或專家門診。條件成熟的科室都可根據實際情況和專業特色逐步開展治療預約服務，開通兩部預約電話83777800、83777801為患者服務。

為了讓患者合理用藥，海慈醫療集團在綜合藥房處設立了處方審核，藥劑科郭雪申主任等工作人員作為處方審核人員，現場解答病人對處方及用藥方面的疑問，同時進行用藥監管，讓患者看病取藥心里明白，不再產生不必要的誤會。各類標識整潔清楚、門診病房環境整潔、設有門診飲水處、候診區座椅和為行動不便的患者及時提供輪椅……在創建人民滿意醫院的過程中，海慈醫院將繼續豐富“人文醫療，溫馨海慈”的服務理念，拉近和患者的距離，讓市民對醫院越來越滿意。