????“您好，我家使用熱水器時室內出現異味，請派人過來維修熱水器！”中國質量萬里行暗訪組以普通消費者身份撥打林內熱水器湖南售后服務電話。以下是林內熱水器售后客服楊小姐和暗訪組人員的對話：

????客服楊小姐：“哪里購買的？誰銷售誰負責！”

????暗訪組：“誰銷售誰負責？但這是你的牌子啊！”

????客服楊小姐：“打電話找我們，我們也不負責維修的，這是一個危險品。”

????暗訪組：“正因為是危險品，我也怕出事啊，怕把我熏死啊，我才求助你們啊！那怎么辦呢？”

????客服楊小姐：“恩，你自己想辦法吧！”

????暗訪組：“那你們就不管？那把我熏死你們都不管？”

????客服楊小姐：“對！對！對！”

????這是中國質量萬里行暗訪組在長沙某大酒店進行家電售后服務調查時聽到的最雷人的售后服務。

????正規客服電話難查難打

????中國質量萬里行暗訪組以普通消費者身份多次撥打常用的電話查號服務臺，查詢多家擁有全國統一號碼的品牌家電售后電話，結果卻因暗訪組要求的詳細程度而有較大差異，其中多數查詢結果都不是想要的廠家“正規”售后電話。個別外資品牌的客服電話要進行二次撥打，才能完成報修，增大消費者的成本開支，如索尼對外熱線是4008109000，當報修時，客服人員告知沒有派單業務，只能再次撥打當地維修站電話，上述現象同時還發生在飛利浦、東芝、TCL等品牌中。

????客服熱線人員服務態度較差，當暗訪組撥打林內熱水器售后熱線，稱家中在使用熱水器過程中有異味，要求廠方派人來查看維修時，客服人員6017號楊小姐稱查不到銷售記錄，誰銷售誰負責，不肯上門維修。

????維修人員不專業

????在暗訪時，中國質量萬里行發現大多企業售后服務工程師上門沒帶工作證或上崗證，使消費者無法辨別其維修人員身份，造成無安全感。售后服務規范化程度調查內容有：上崗證、資格證、服裝、記錄服務單、收費標準、收據、是否帶安全帶7大指標。長沙家電售后服務中存在問題有燃氣灶具、熱水器的售后人員沒有上崗證；部分維修點沒有收費標準或者沒有統一的收費標準。

????從事燃氣維修工作極具危險性，維修工程師沒有隨身攜帶經過有關職能部門培訓的上崗資格證，消費者對維修人員的維修水平表示質疑。

????免費保修并不免費

????“免費保修并不免費!”一提起廠家“免費保修”的承諾，家住咸家花園的王先生就氣不打一處來，“被忽悠了!” 王先生向中國質量萬里行訴說：兩年前，他購買了一臺某品牌洗衣機，當時該品牌的宣傳海報上明確寫著“六年免費保修”。他尋思：洗衣機六年之內壞了，都不用花錢維修，挺劃算。然而，他萬萬沒有想到，“六年免費保修”并沒有他想得那么美。用了一年多后，洗衣機出現了故障，售后人員上門查看后給他的答復是可以修，但需要交300多元的材料費。“免的是維修費，換的零件要收成本費。”售后人員振振有辭地回應。

????易壞配件并不包修

????免費保修有貓膩，免費包修又如何?以冰箱為例，中國質量萬里行暗訪組發現多個品牌號稱10個，甚至13個核心關鍵部件免費包修12年，主要包括溫控器、主控板、電源板、壓縮機、繼電器、過熱保護器、磁敏溫度開關等部件。這全是些不容易壞的部件。廠家免費包修的部件基本上都是控制系統部件，維修難度和成本都很低，而冰箱最重要、也最容易損壞的兩個部件——冷凝器和蒸發器，都不在免費包修里頭。

????廠家失信用戶埋單

????中國質量萬里行暗訪組還發現，在產品同質化日益嚴重，市場競爭愈發激烈的背景下，廠家將競爭重點轉向服務值得提倡，然而，延長保(包)修期的做法華而不實，消費者不要盲目相信超期保(包)修的承諾。在多個產品售后服務暗訪中發現，由于這種超長時間的承諾不會增加當前成本，隨著售后服務戰硝煙四起，各企業大打延長保(包)修期的招牌，以吸引消費者購買產品。而產品今后一旦出現問題，廠家卻很難兌現當初“免費”的承諾。

????中國質量萬里行對長沙市家電售后服務暗訪涉及空調、電視、電冰箱、洗衣機、灶具、熱水器六大類39個品牌、40種產品，從客服熱線到售后上門服務進行了明察暗訪，發現長沙售后服務普遍存在正宗客服電話難查、維修人員不專業、免費保修并不免費、易壞配件并不包修等現象，個別家電企業客服人員態度較差。維修工程師上門服務帶上崗證和維修記錄單的只占50%，帶收據的占80%、有收費標準的占60%。展開本次暗訪時，在熱水器和灶具報修中，暗訪組虛設空氣有異味，懷疑有灶具漏氣，希望維修人員及時維修，但只有史密斯客服人員及時提示要開窗通風，其他企業維修人員都要明天上門維修，對待用戶的報告極不負責任，對消費者的生命安全置若罔聞。

????“山寨”售后維修需擦亮眼睛

????中國質量萬里行暗訪長沙家電售后服務時發現有不少打著名牌家電維修品牌幌子的“山寨”維修點，希望消費者在家電維修時擦亮眼睛，盡量避免少被“坑”。同時提醒消費者，要特別注意：正牌家電品牌的售后維修電話只有兩個途徑可獲取，官網上查找售后維修聯系方式或者購買產品時印在保修卡或用戶手冊上的全國各地售后聯系方式；正規家電品牌一般會設一個全國統一的售后維修熱線以及遍布各地的聯系方式，但是“山寨”維修一般只有一個單點的聯系方式，且多為移動電話；正規家電品牌一般會在114電話查詢臺進行登記，但“山寨”版維修點卻主要借道“牛皮鮮”途徑；正規家電品牌售后維修中心只為本公司品牌家電提供全面售后服務，但“山寨”家電維修點卻號稱為多家品牌家電提供售后維修。