????物流配送服務質量向來是B2C企業的心頭之痛。

????本周一(1月24日)，一位消費者在微博上投訴稱，在鞋類垂直B2C商城樂淘購鞋后，只收到了一個空盒子。昨天(1月26日)，《每日經濟新聞》記者證實，樂淘已先行對此賠付。樂淘網CEO畢勝(微博)在微博上回應該網友投訴的同時，還對目前物流配送行業的發展、服務現狀進行了一番抱怨。

????“物流配送已成為B2C行業發展的瓶頸，”畢勝接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，有能力覆蓋全國提供代收貨款業務的快遞公司太少，B2C企業的可選擇面極窄，而且不少企業的服務意識較為滯后。

????業內人士評論認為，目前配送快遞業服務能力和水平與B2C市場急速發展之間確實不匹配，需待物流業繼續發展并在充分競爭中提升服務意識和水平來彌補這個差距。

????CEO成客服代表

????1月24日，消費者“胡先生”在網上發表了帖子《誰動了我的鞋子？》，稱他19號在樂淘訂了一雙阿迪達斯的鞋子，24日收到貨簽收后，打開一看發現盒子是空的。氣憤的他將此事發布在自己的微博上：收到你們寄過來的空鞋盒子……關注客服解決方法。

????這條微博受到眾多網友的關注。樂淘網CEO畢勝隨即在微博上回應稱，樂淘每個庫房全天候有攝像頭實時錄像，庫房不會出問題，會拿出錄像來作證明；此事是宅急送送貨，樂淘決定報警追查此事，一定還用戶一個滿意，還樂淘一個清白。他還表示，該用戶的鞋子他個人先賠，并向用戶道歉。

????次日中午，記者就此事向樂淘網問詢。樂淘公關部人士稱，公司內部正在與物流方交涉，查詢問題環節，并表示在確認消費者收到空箱事實后，將給予先行賠付。

????昨天下午，樂淘網方面對《每日經濟新聞》記者稱，公司已完成了對投訴用戶的先行賠付。

????投訴者胡先生亦向記者證實了此事。

????“對樂淘的處理結果基本滿意，”他告訴記者，在投訴后的第二天，他就收到了樂淘全額退還的446元購物款。昨天下午，樂淘方面確有專員代表畢勝上門送他一雙此前訂購款式的鞋子，以此作為補償。

????在微博上第一時間直接與投訴者進行溝通的電子商務企業CEO，不止畢勝一人。

????京東商城CEO劉強東(微博)、凡客誠品CEO陳年(微博)，均收到過來自客戶的投訴，無一例外地對投訴給予親筆回復或即時處理。

????2011年被稱為中國B2C行業版圖格局的確定年，在融資熱、擴張熱的背后，各企業對用戶體驗和口碑越來越重視。經歷行業多年發展后，原本粗放的內部管理也在逐漸走向精細化，在產品價格戰和質量關之外，服務體驗成為網購消費者挑選商家的重要因素。

????這就不難理解，B2C企業的CEO們為什么在互聯網上扮演公司“首席客服代表”的角色了。

????畢勝的抱怨

????“畢勝們”親自上陣任客服代表，但他們仍有很深的郁悶感，時時發泄一些埋怨之聲。

????“物流配送已成為B2C行業發展的瓶頸，”畢勝對《每日經濟新聞》記者表示，目前物流業的服務能力和服務質量拖累了B2C市場的服務質量提升。

????在回應“收空盒”質疑的同時，畢勝在微博里對物流配送業現狀大發一通牢騷。

????“有人問我為什么用宅急送，因為只有它能夠多區域支持用戶貨到付款。有人問我為什么用EMS，因為只有它能發到全國。”在回應網友提問時，他回答說，“宅急送起碼能夠覆蓋全國接近1000個城市，支持貨到付款，后臺能夠跟樂淘對接(雖然數據非常不準)。中國有幾個物流公司能滿足上述條件？”

????一位物流業人士告訴《每日經濟新聞》記者，目前能在全國三四級以上市場做代收貨款業務的民營快遞公司只有宅急送、順豐兩家，而真正能覆蓋全國鄉村市場的快遞公司只有EMS一家，“我能理解畢勝說的話，B2C企業的選擇面的確很窄”。

????即便是在很少的選擇中，物流配送服務質量也往往不讓企業省心。畢勝抱怨稱，EMS代收款手續費在5%以上，且賬期長，一般快遞業平均手續費率僅在1%~2%之間。“有多少毛利能分給這個惹不起的大國企？丟了貨只賠5塊，要不就別玩了，在中國，不跟他玩跟誰玩？”

????第三方物流眼下不夠給力，像京東、凡客那樣自建物流或許是一條出路，卻不具有行業普適性。

????“如果可以只做輕公司，那么沒有B2C企業會愿意做重公司。”一位業內人士稱，但上游供應商對電子商務的適應度還不高，習慣“整進整出”而不是“整進散出”，沒有針對B2C企業的信息服務。同時，在B2C“跑馬圈地”的競爭階段，貨品庫存的豐富、充足和配送及時是用戶體驗的關鍵因素，而這些只能由企業自己來完成，他們不得不選擇“重”業態。

????不過，除了有志成為“中國亞馬遜式”百貨平臺的少數幾家公司外，多數垂直B2C企業均選擇了只自建倉儲，將物流配送交給第三方。畢竟，自建物流配送需要極大投入，建設周期也長，在沒有足夠的銷售規模支撐的情況下，顯然是不經濟的。

????“電子商務是網絡公司、倉儲公司、服務公司、技術公司、創意公司、供應鏈公司的集合體，如果再加個物流公司，還沒做好基本功呢，錢就沒了。”畢勝說。

????興長信達CEO劉磊也對《每日經濟新聞》記者表示，目前物流業的發展水平和服務能力已明顯滯后于B2C市場的爆發，這也是B2C行業目前最痛苦的事。“倉儲可以自建，但配送呢？涉及大量人力資源的事，總是最麻煩的。”

????多位B2C企業人士在接受記者采訪時都表示，自建物流配送體系是數家龍頭公司在發展初期出于成本和規模考慮的選擇，并不適用于全行業，這些自建物流的企業在平臺成型后，也會將物流體系與自營B2C業務進行分離。

????目前，B2C企業與快遞企業之間，信息流對接多數基本完成，現金流對接的部分通過COD快遞代收貨款業務可部分實現，管理服務對接則是難題。

????“管理系統對接實在難實現，目前我們是通過每月會議的常態形式和個案溝通的方式完成，”畢勝告訴記者，但這其中仍有不令人滿意的現象。譬如，樂淘要求第三方快遞配送人員讓收貨用戶在簽收之前先當面試穿，現實中仍有一些配送人員沒有做到。

????“有的配送企業還非常強勢，直接要求我們將用戶資料給他們，否則拒絕為我們配送”，劉磊告訴《每日經濟新聞》記者，B2C行業內基本都通過技術手段屏蔽了快遞人員對購物用戶資料的直接掌握，一些快遞公司則希望獲得用戶資料以出售變現。

????畢勝也提到這一點。他在微博里特別提醒用戶，某些物流公司專門抄下用戶地址做促銷，“千萬別信，是假的”。

????這些都在彰顯配送業發展水平與B2C增長速率之間的不匹配。

????眼下物流業正成為電子商務重點關注的新增長領域，近日阿里巴巴就啟動了龐大的物流業布局計劃，但整體行業發展提升仍有待時日。

????“我們現在必須耐心等待，只有競爭充分、服務能力明顯提升之后，配送服務的質量才會真正提高。”劉磊說。