咬筷子練微笑。

“高姐”驚艷亮相。

本報(bào)記者徐媛園和雙胞胎姐妹花合影

????昨天，京滬高鐵上海客運(yùn)段“高姐”在鐵路虹橋站集中亮相。“各位旅客好，歡迎乘坐京滬高鐵。”還沒進(jìn)入發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，門口“高姐”們的“分列式”就讓記者們看花了眼，滬寧沿線幾十家媒體迅速扛著機(jī)子圍了上去。“這個(gè)有點(diǎn)像陳慧琳。”“第二排左邊的有點(diǎn)鄭爽的感覺。”“剛才還看到有個(gè)像黃圣依的。”“

????“高姐”是怎樣煉成的呢？

????“高姐”都高：165cm以上才能入選

????自去年5月份起，上海客運(yùn)段的“星探”們，就分別前往上海、江蘇、浙江等地的國家正規(guī)大專院校舉辦京滬高鐵“高姐”的專場(chǎng)招聘會(huì)。對(duì)“高姐”的選拔標(biāo)準(zhǔn)是：年齡19歲至22歲，身高165cm以上，大專以上學(xué)歷、擁有普通話國家二級(jí)甲等或英語三級(jí)以上水平。這還不算，全部符合條件的美女，還要經(jīng)過5道關(guān)卡，層層選拔，才能最終脫穎而出。

????記者了解到，在上海客運(yùn)段，將服務(wù)于京滬高鐵的乘務(wù)員共有403人，其中270人是從3000多名應(yīng)聘者中脫穎而出。另133人是從既有動(dòng)車和滬寧、滬杭高鐵列車中選拔出的優(yōu)秀骨干。

????“高姐”都“S”：形體好，都能客串“導(dǎo)游”

????咬筷子、頂書、理論考試、技能考試、一笑必露八顆牙……“高姐”的培訓(xùn)工作，最初是請(qǐng)航空公司的培訓(xùn)人員，按照“空姐”的培訓(xùn)模式進(jìn)行訓(xùn)練的。航空公司目前正和高鐵“PK”正酣，咋還會(huì)派專人去培訓(xùn)呢？“高鐵開通，對(duì)我們來說，也是相互促進(jìn)嘛。”說到“替他人做嫁衣”，航空公司的負(fù)責(zé)人一臉郁悶。

????“高姐”們每天訓(xùn)練挺辛苦，要從早上9:00，一直練到下午4:30，有36個(gè)項(xiàng)目要學(xué)習(xí)。不過辛苦總是有回報(bào)的，“高姐”們練出了好身材和好氣質(zhì)。“大家都遵守5S服務(wù)。”這個(gè)“S”和身材無關(guān)，是微笑（smile）、快速（speed）、標(biāo)準(zhǔn)化（standard）、真誠（sincere）和滿意（satisfy）為主要內(nèi)容的“5S溫馨服務(wù)法”。

????此外，“高姐”們還熟知高鐵列車知識(shí)、沿途24個(gè)站點(diǎn)及人文地理等，能夠自如地解答旅客各種疑問。“從無錫新區(qū)到市區(qū)怎么走？”“目前公交始發(fā)有2條，是335路和326路，途經(jīng)的有7條，都能去市區(qū)。”“從南京南站怎么去市區(qū)？”“目前南京南站的公交線路還沒發(fā)布，坐地鐵去新街口也很快的。”

????最新披露

????對(duì)“高姐”不滿意可以“打分”提意見

????上海客運(yùn)段相關(guān)負(fù)責(zé)人朱明豹告訴記者，自2010年11月份起，上海客運(yùn)段分五批組織學(xué)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。完成了基本培訓(xùn)后，“高姐”們由服務(wù)明星和十佳列車長(zhǎng)帶隊(duì)，分批在滬寧和滬杭跟車實(shí)習(xí)，進(jìn)行崗位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。最后，“高姐”們開始了獨(dú)立當(dāng)崗體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，利用春節(jié)、五一、端午小長(zhǎng)假等契機(jī)，進(jìn)入服務(wù)班組獨(dú)立當(dāng)崗，參與廣播、補(bǔ)票作業(yè)，提升與旅客間的服務(wù)溝通技巧。

????學(xué)員除了要接受嚴(yán)格的禮儀等培訓(xùn)外，還須參加高鐵列車“火災(zāi)”、“爆炸”、“旅客疏散”等應(yīng)急演練，熟練掌握應(yīng)急處置能力。今后，旅客在乘坐京滬高鐵列車時(shí)，還能為乘務(wù)員考評(píng)打分，為列車服務(wù)提出意見和建議。

????坐京滬高鐵享受什么服務(wù)

????商務(wù)艙贈(zèng)飯 普通艙贈(zèng)水

????上海客運(yùn)段相關(guān)負(fù)責(zé)人朱明豹告訴記者，京滬高鐵開通后，每輛16節(jié)編組的列車上將安排1名列車長(zhǎng)與4名乘務(wù)員。此外，列車還將配備10名保潔員與配餐服務(wù)人員，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。

????在商務(wù)艙和VIP包間，如果您碰巧在“飯點(diǎn)”乘車，車上是會(huì)給您贈(zèng)送免費(fèi)的午餐和晚餐的。除此之外，“高姐”還會(huì)給您準(zhǔn)備好微型毯、靠墊，供您休息。除了免費(fèi)的飯菜，還有免費(fèi)的水果和小零食，如開心果、腰果、杏仁等。當(dāng)然，還有美麗的“高姐”推著小推車，笑著問您：“您好，請(qǐng)問您需要喝水還是飲料？”

????在普通艙，有免費(fèi)的礦泉水贈(zèng)送。此外記者了解到，380BL和380AL總定員1066人，商務(wù)艙24人；單邊的380A總定員494人。

????“最”高姐：或許你能碰到她們

????雙胞胎姐妹花被乘客誤解“查了兩次票”

????在記者左邊的，是姐姐章怡盼，右邊的是妹妹章怡倩（上圖3），不知您猜對(duì)了沒有。姐妹倆長(zhǎng)得很像，就連平時(shí)一起訓(xùn)練的小姐妹們都時(shí)常將她們認(rèn)錯(cuò)，“妹妹右臉上有幾顆痣，不仔細(xì)看看不出來。”

????21歲的姐妹倆是從安徽藝術(shù)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)的，她倆一起上學(xué)、一起購物，當(dāng)然，在實(shí)習(xí)的過程中，兩人也一起查票。“你怎么又來查我的票。”有一次在滬寧高鐵上，姐姐查過了一位客人的票后，客人起身去了餐車，緊接著妹妹又在餐車查了一遍這位客人的票。“剛查過就不認(rèn)識(shí)我了？”客人很生氣。“對(duì)不起，我們是雙胞胎。”聽了妹妹的解釋后，客人不信，直說“騙人。”

????蘇州“空姐”轉(zhuǎn)行只為天天回家

????陳曦是1987年出生的蘇州姑娘，原本在上海吉祥航空有限公司做“空姐”。從2010年4月開始，陳曦轉(zhuǎn)行做起了滬寧高鐵的乘務(wù)員，短短一年不到的時(shí)間，就變成了實(shí)習(xí)列車長(zhǎng)。今年3月，陳曦從滬寧高鐵暫時(shí)“退下來”，經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，準(zhǔn)備在京滬高鐵上再次上崗。

????說起轉(zhuǎn)行的原因，陳曦表示，因?yàn)樽哞F可以天天回家，“之前做空姐，上班時(shí)間不定，一個(gè)月就回1次家，現(xiàn)在班次比較穩(wěn)定，可以天天坐高鐵回蘇州，回家也就半個(gè)小時(shí)”。提到待遇，陳曦坦言，純收入確實(shí)是“空姐”略高，不過由于回家住，省卻了上海的租房費(fèi)用，“算一算就差不多了”。

????“世博和諧號(hào)”小語種成員也來了

????日語二級(jí)的蔡婧菲之前是“世博和諧號(hào)”的乘務(wù)員。“往返滬寧線的日本乘客很多。”有一次，一個(gè)日本旅行團(tuán)的導(dǎo)游去了洗手間，偏巧團(tuán)里有個(gè)日本客人也想去，卻不知道洗手間在哪兒，便用英語問身旁的中國乘客。可又偏巧身旁的中國乘客聽不懂“日式英語”，于是蔡婧菲便趕來，用日語為乘客指路。“這位日本乘客特別興奮，從洗手間回來后，還指著我告訴全團(tuán)的人，說這個(gè)中國小姑娘會(huì)日語。”蔡婧菲說。

????法語四級(jí)的馮龍珠，也曾在世博和諧號(hào)上擔(dān)任乘務(wù)員，現(xiàn)在她和蔡婧菲都是京滬高鐵的列車長(zhǎng)。“世博期間，在D32上，我用法語幫助一個(gè)法國家庭，當(dāng)時(shí)剛巧有個(gè)記者也在車上，所以當(dāng)時(shí)我還上了次報(bào)紙。”除了平時(shí)的禮儀特訓(xùn)外，課余時(shí)間馮龍珠和蔡婧菲等小語種“高姐”會(huì)教授其他乘務(wù)員一些基本的外語對(duì)話，通過一起學(xué)習(xí)增加乘務(wù)員的外語能力。馮龍珠說，目前京滬高鐵所有乘務(wù)員都會(huì)說英語，車上的藥物都能用英語一一說出。（本報(bào)記者 徐媛園 攝影 宋嶠）