????在京東商城網(wǎng)購的消毒柜出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東商城要求消費者將廠家出具的檢測報告多角度拍照，并發(fā)至信箱才能換貨，這一要求讓實際使用者——一名八旬老人感到“力不從心”。昨天，京東商城表示，該情況為個案，有特殊處理流程，將為老人上門換貨。

????為圖省事，市民李先生為父母在京東網(wǎng)上訂購了一款萬和消毒柜。李先生稱，6月26日下午貨品送達父母家，因自己與老人不住在一起，老人特意打電話告訴他快遞到了，李先生本打算讓老人先拆包檢查貨品，但快遞表示，按照京東的規(guī)定，需先付費，再拆包驗收，如貨品有問題，直接聯(lián)系京東商城。

????快遞走后，李先生特意趕到老人家中拆包驗貨，結(jié)果發(fā)現(xiàn)其中一個開關(guān)按下去就彈不起來，影響了正常使用。李先生隨后給京東商城打電話提出換貨，對方先是表示“要將開關(guān)多角度拍照上傳”，后了解到開關(guān)無任何損傷后，提出請廠家登門檢測，并出具檢測報告。

????幾天后，廠家檢測為“電路問題”，并在檢測報告上注明“換貨”。李先生再次聯(lián)系京東客服，“我跟他們說明了情況，還問他們要不要與檢測人員通電話，對方說不用，并說已經(jīng)為我提交換貨申請了。”但24小時后，李先生發(fā)現(xiàn)，換貨申請被退了回來，原因是“要求將檢測報告多角度拍照并上傳。”

????“我已經(jīng)回家了，家里只有80多歲的老人，不會上傳照片。”此后李先生兩次與客服溝通，說明家中的特殊情況，希望對方不要“強人所難”，客服表示“會在提交的申請中注明‘使用者是老人，上網(wǎng)不方便’，但至于會不會特殊處理不好確定”。此后李先生發(fā)現(xiàn)，換貨申請再次被退回，原因依舊為“要求將檢測報告多角度拍照并上傳”。

????兩大質(zhì)疑

????先交錢才能拆包驗貨？

????“先交錢，后驗貨，我覺得京東的這個規(guī)定本身就不合理。”李先生說。對此，京東商城公關(guān)部相關(guān)負責人表示，有關(guān)“先付錢還是先驗貨”，一直都有爭論，行業(yè)內(nèi)尚沒有統(tǒng)一的硬性規(guī)定。京東商城一般的正常操作流程是：顧客簽收，在快遞員在場的情況下進行驗貨，如出現(xiàn)問題第一時間啟動售后程序。對于第三方配送可能存在的問題，京東會積極溝通進行規(guī)范。”

????讓八旬老人拍照上傳？

????“我已經(jīng)說明了特殊情況，但京東商城的流程是機械化的，沒有任何變通。”李先生說，父母不會拍照，如果讓自己耽誤工作特意趕回去拍照，太不近人情。對此，京東商城表示，這是一個特殊案例，按照正常流程，確實需要上傳相關(guān)憑證，但遇到類似特殊情況，也會有其他處理辦法，“我們已經(jīng)和消費者溝通好了，會上門給老人換貨，不會真的讓老人自己拍照。”