????市工商局介紹，每年的7、8月份是空調(diào)類商品及空調(diào)維修服務(wù)的投訴高峰，問題主要集中在：拖延送貨；安裝質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；空調(diào)出現(xiàn)不制冷、漏水等質(zhì)量問題經(jīng)營(yíng)者拖延或拒絕提供三包服務(wù)；不法經(jīng)營(yíng)者冒充品牌空調(diào)售后維修部提供質(zhì)次價(jià)高的維修服務(wù)等。

????今年上半年，全國(guó)各地出現(xiàn)了空調(diào)消費(fèi)投訴量持續(xù)增加，記者昨日從市12315投訴臺(tái)了解到，夏季空調(diào)投訴明顯增多，7月份以來，受理空調(diào)投訴案20多起，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過上半年的空調(diào)投訴總量，較去年同期增加65.3%。

????市工商局介紹，每年的7、8月份是空調(diào)類商品及空調(diào)維修服務(wù)的投訴高峰，問題主要集中在：拖延送貨；安裝質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；空調(diào)出現(xiàn)不制冷、漏水等質(zhì)量問題經(jīng)營(yíng)者拖延或拒絕提供三包服務(wù)；不法經(jīng)營(yíng)者冒充品牌空調(diào)售后維修部提供質(zhì)次價(jià)高的維修服務(wù)等。

????售后服務(wù)的缺失只能訴諸消協(xié)

????6月19日，市民董女士在德輝廣場(chǎng)國(guó)美電器購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值4899元的奧克斯大三匹空調(diào)。6月20日，空調(diào)出現(xiàn)不制冷問題。經(jīng)安裝師傅查看，是空調(diào)主機(jī)故障。董女士要求商家更換一臺(tái)，未得到答復(fù)，于是投訴求助。最終經(jīng)工商人員調(diào)解，商家終于給董女士更換了新的空調(diào)。

????市民鄭先生也遇到了類似的困擾。鄭先生介紹，2009年五六月份，他在德輝廣場(chǎng)附近一家電專賣店買了一臺(tái)奧克斯空調(diào)，價(jià)格3250元，保修期6年。近日鄭先生使用空調(diào)時(shí)發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機(jī)電纜線斷了，于是撥打商家的售后服務(wù)電話。服務(wù)人員維修后，要收費(fèi)130元。鄭先生認(rèn)為，空調(diào)外機(jī)的電纜線斷了是空調(diào)自身的質(zhì)量問題，屬于保修范圍。見鄭先生不給錢，服務(wù)人員便將電纜線拆下。商家認(rèn)為空調(diào)外機(jī)電纜線斷裂不是空調(diào)質(zhì)量問題，更換配件的話消費(fèi)者當(dāng)然要支付費(fèi)用。鄭先生覺得不合理，遂向工商部門投訴。

????市民李先生反映，說自己是格力的忠實(shí)用戶。2011年5月他購(gòu)買了一臺(tái)格力空調(diào)，幾天后空調(diào)不制冷。便向經(jīng)銷商反映了情況，經(jīng)銷商派人加了制冷劑。然而，幾天后空調(diào)再次不制冷。維修員上門登記后便再無下文。此后李先生全家去了深圳，只留下兩位老人在家，不想維修一事竟然無期限擱淺。

????今年的7月8日他再次報(bào)修，一個(gè)星期過去了，未見廠商任何行動(dòng)。7月15日，他撥打了格力服務(wù)熱線反映情況，直到7月17日投訴時(shí)，仍未有工作人員上門維修。

????售后頑疾折射商家的糾結(jié)處境

????“購(gòu)買空調(diào)時(shí)，服務(wù)員都十分熱情，而空調(diào)一旦出現(xiàn)問題，服務(wù)員卻總是以各種理由推托，反差極大。”一位姓劉的消費(fèi)者在接受采訪時(shí)說。

????據(jù)有關(guān)人士介紹，“售后服務(wù)不及時(shí)”是空調(diào)行業(yè)的老大難問題。究其原由，一方面是企業(yè)的售后服務(wù)觀念薄弱，個(gè)別商家對(duì)自己的產(chǎn)品抱有信心。在接到消費(fèi)者投訴后，他們的第一反應(yīng)是：我們的產(chǎn)品品質(zhì)一流，絕對(duì)沒有質(zhì)量問題，出了問題是消費(fèi)者使用不當(dāng)，是人為損壞。似乎不關(guān)商家的事。商家把消費(fèi)者想象成調(diào)皮搗蛋的孩子。另一方面是空調(diào)維修人員良莠不齊。目前在我市除了極少數(shù)品牌空調(diào)廠家設(shè)有專業(yè)維修點(diǎn)外，大部分廠家都是采取“授權(quán)”的方式，讓一些維修點(diǎn)為他們效力。但事實(shí)上，由于一些維修點(diǎn)“代理維修”的品牌多，加上人員與技術(shù)方面的局限，往往不能第一時(shí)間滿足消費(fèi)者的需要，甚至是“隨便修修”來忽悠外行人，自然引起不少消費(fèi)者的不滿。

????此外，還與空調(diào)行業(yè)自身的特點(diǎn)有關(guān)。由于空調(diào)行業(yè)是靠天吃飯的行業(yè)，夏季氣溫突然升高，空調(diào)的使用率和銷售量也會(huì)隨之劇增，這時(shí)安裝、維修業(yè)務(wù)量就會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)攀升，給商家的售后服務(wù)帶來巨大壓力，上門安裝維修不及時(shí)的情況時(shí)有發(fā)生。

????據(jù)一位從事空調(diào)安裝維修多年的師傅介紹，目前他們是分片區(qū)負(fù)責(zé)的，當(dāng)某一片區(qū)的業(yè)務(wù)一下子多起來時(shí)，該片區(qū)的人員肯定無法在承諾的時(shí)間內(nèi)就把用戶的機(jī)器全部安裝維修好，所以明知可能會(huì)被用戶投訴，也只能一推再推。而商家為了吸引消費(fèi)者，即使旺季安裝人員緊缺，仍以口頭形式虛假承諾，在承諾的時(shí)間內(nèi)沒有給消費(fèi)者安裝空調(diào)，使消費(fèi)者不滿意而產(chǎn)生投訴。

????售后保障需未雨綢繆

????市12315提醒經(jīng)營(yíng)者，在空調(diào)銷售高峰期到來時(shí)，要注意備足產(chǎn)品，將產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點(diǎn)向消費(fèi)者表述清楚，不得虛假或夸大宣傳；不要只注重“銷售旺季”而忽視了“售后旺季”，多安排送貨、安裝人員，如無法按時(shí)送貨，應(yīng)提前聯(lián)系消費(fèi)者，取得諒解。

????另外，消費(fèi)者在空調(diào)使用高峰期來臨前，不妨早做準(zhǔn)備：一是“錯(cuò)峰”買空調(diào)，避開空調(diào)銷售高峰期，以免因經(jīng)營(yíng)者人手不足，導(dǎo)致拖延送貨、安裝，延誤使用。二是提前試用空調(diào)，確保正常，謹(jǐn)防“山寨”維修網(wǎng)站。

????在“三包”有效期內(nèi)空調(diào)出性能故障，可聯(lián)系品牌指定售后服務(wù)商享受免費(fèi)服務(wù)。超過“三包”期需付費(fèi)修理，也應(yīng)與正規(guī)售后部門聯(lián)系，謹(jǐn)防偽裝官方保修的“山寨”維修網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)查找維修企業(yè)，要提前詢問企業(yè)名稱及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

????一些市民也指出，市民固然應(yīng)該增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，政府職能部門更應(yīng)負(fù)起責(zé)任。工商部門應(yīng)該依法對(duì)市民反映的不負(fù)責(zé)任的商家進(jìn)行教育、對(duì)各種黑維修點(diǎn)，不具備品牌維修資格的授權(quán)點(diǎn)加以取締，同時(shí)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門，屏蔽那些在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行虛假宣傳，冒充品牌家電售后的維修站點(diǎn)。只有通過消費(fèi)者、商家、執(zhí)法部門三方面共同的努力才能維護(hù)市場(chǎng)，保障市民的權(quán)益。