????市工商局介紹，每年的7、8月份是空調類商品及空調維修服務的投訴高峰，問題主要集中在：拖延送貨；安裝質量不達標；空調出現不制冷、漏水等質量問題經營者拖延或拒絕提供三包服務；不法經營者冒充品牌空調售后維修部提供質次價高的維修服務等。

????今年上半年，全國各地出現了空調消費投訴量持續增加，記者昨日從市12315投訴臺了解到，夏季空調投訴明顯增多，7月份以來，受理空調投訴案20多起，遠遠超過上半年的空調投訴總量，較去年同期增加65.3%。

????市工商局介紹，每年的7、8月份是空調類商品及空調維修服務的投訴高峰，問題主要集中在：拖延送貨；安裝質量不達標；空調出現不制冷、漏水等質量問題經營者拖延或拒絕提供三包服務；不法經營者冒充品牌空調售后維修部提供質次價高的維修服務等。

????售后服務的缺失只能訴諸消協

????6月19日，市民董女士在德輝廣場國美電器購買了一臺價值4899元的奧克斯大三匹空調。6月20日，空調出現不制冷問題。經安裝師傅查看，是空調主機故障。董女士要求商家更換一臺，未得到答復，于是投訴求助。最終經工商人員調解，商家終于給董女士更換了新的空調。

????市民鄭先生也遇到了類似的困擾。鄭先生介紹，2009年五六月份，他在德輝廣場附近一家電專賣店買了一臺奧克斯空調，價格3250元，保修期6年。近日鄭先生使用空調時發現空調外機電纜線斷了，于是撥打商家的售后服務電話。服務人員維修后，要收費130元。鄭先生認為，空調外機的電纜線斷了是空調自身的質量問題，屬于保修范圍。見鄭先生不給錢，服務人員便將電纜線拆下。商家認為空調外機電纜線斷裂不是空調質量問題，更換配件的話消費者當然要支付費用。鄭先生覺得不合理，遂向工商部門投訴。

????市民李先生反映，說自己是格力的忠實用戶。2011年5月他購買了一臺格力空調，幾天后空調不制冷。便向經銷商反映了情況，經銷商派人加了制冷劑。然而，幾天后空調再次不制冷。維修員上門登記后便再無下文。此后李先生全家去了深圳，只留下兩位老人在家，不想維修一事竟然無期限擱淺。

????今年的7月8日他再次報修，一個星期過去了，未見廠商任何行動。7月15日，他撥打了格力服務熱線反映情況，直到7月17日投訴時，仍未有工作人員上門維修。

????售后頑疾折射商家的糾結處境

????“購買空調時，服務員都十分熱情，而空調一旦出現問題，服務員卻總是以各種理由推托，反差極大。”一位姓劉的消費者在接受采訪時說。

????據有關人士介紹，“售后服務不及時”是空調行業的老大難問題。究其原由，一方面是企業的售后服務觀念薄弱，個別商家對自己的產品抱有信心。在接到消費者投訴后，他們的第一反應是：我們的產品品質一流，絕對沒有質量問題，出了問題是消費者使用不當，是人為損壞。似乎不關商家的事。商家把消費者想象成調皮搗蛋的孩子。另一方面是空調維修人員良莠不齊。目前在我市除了極少數品牌空調廠家設有專業維修點外，大部分廠家都是采取“授權”的方式，讓一些維修點為他們效力。但事實上，由于一些維修點“代理維修”的品牌多，加上人員與技術方面的局限，往往不能第一時間滿足消費者的需要，甚至是“隨便修修”來忽悠外行人，自然引起不少消費者的不滿。

????此外，還與空調行業自身的特點有關。由于空調行業是靠天吃飯的行業，夏季氣溫突然升高，空調的使用率和銷售量也會隨之劇增，這時安裝、維修業務量就會在極短的時間內攀升，給商家的售后服務帶來巨大壓力，上門安裝維修不及時的情況時有發生。

????據一位從事空調安裝維修多年的師傅介紹，目前他們是分片區負責的，當某一片區的業務一下子多起來時，該片區的人員肯定無法在承諾的時間內就把用戶的機器全部安裝維修好，所以明知可能會被用戶投訴，也只能一推再推。而商家為了吸引消費者，即使旺季安裝人員緊缺，仍以口頭形式虛假承諾，在承諾的時間內沒有給消費者安裝空調，使消費者不滿意而產生投訴。

????售后保障需未雨綢繆

????市12315提醒經營者，在空調銷售高峰期到來時，要注意備足產品，將產品的性能、優缺點向消費者表述清楚，不得虛假或夸大宣傳；不要只注重“銷售旺季”而忽視了“售后旺季”，多安排送貨、安裝人員，如無法按時送貨，應提前聯系消費者，取得諒解。

????另外，消費者在空調使用高峰期來臨前，不妨早做準備：一是“錯峰”買空調，避開空調銷售高峰期，以免因經營者人手不足，導致拖延送貨、安裝，延誤使用。二是提前試用空調，確保正常，謹防“山寨”維修網站。

????在“三包”有效期內空調出性能故障，可聯系品牌指定售后服務商享受免費服務。超過“三包”期需付費修理，也應與正規售后部門聯系，謹防偽裝官方保修的“山寨”維修網站，通過互聯網查找維修企業，要提前詢問企業名稱及收費標準。

????一些市民也指出，市民固然應該增強自我保護意識，政府職能部門更應負起責任。工商部門應該依法對市民反映的不負責任的商家進行教育、對各種黑維修點，不具備品牌維修資格的授權點加以取締，同時聯合網絡監管部門，屏蔽那些在網絡上進行虛假宣傳，冒充品牌家電售后的維修站點。只有通過消費者、商家、執法部門三方面共同的努力才能維護市場，保障市民的權益。