【青島新聞網 人物】

    劉娟，一個80后女孩子。給人初次印象是干脆、利落。有著典型青島女孩的特質，熱情、爽朗，還透著那么一股小傲氣。她形容自己是，丟到人群中肯定找不到的那一個。

    就是這樣一個女孩，2008年，獲得中華全國總工會授予的“全國金融五一勞動獎章”；由她創新的“劉娟流程”獲得招商銀行第二屆“創新成果獎”。2011年5月4日，她參加了中國銀監會組織的“黨委培養青年暨青年與銀行業監管事業共奮進報告會”，作為全國銀行業唯一一名商業銀行基層代表作現場先進事跡報告。

    “劉娟流程”的創新模式使招商銀行目前柜臺操作效率提高了近三分之一。目前，“劉娟流程”已向全國銀行業系統推廣，有效緩解銀行服務排隊難題。

    曾經一位職校畢業的大專生，如何在人才濟濟的銀行業走出屬于自己的一條路子？在日復一日的重復性柜臺作業中，她如何長期保有創新的意識和對工作的熱情？

    業務能力曾經倒數后三名 被顧客當面指責

    2003年，招商銀行去劉娟所在學校招聘實習生。她作為學生會干部有幸成為其中一名。剛到銀行時，劉娟的業務能力并不好，在業務大賽中曾排名后三位。半年多后，由于人手不夠，她被調到香港中路支行做輪班柜臺服務。

    上崗不久，有一次午飯時間，輪到她值班。中午時間辦理業務的客人特別多，業務量也大。當時的劉娟對業務量及操作效率還沒有概念，操作速度也一般。在后面排隊辦理業務的一位女士在等候多時后，突然朝著劉娟喊道：“你能不能快點，真讓你給急死了！”劉娟說，當時她的臉唰的一下全紅了，硬憋著眼淚，已經不記得后面的作業是怎么完成的。這件事給劉娟徹底敲響了警鐘。原來自己的業務能力真得不行。當時銀行實行淘汰制，如果她的業務能力繼續排在后三位，就很有可能被淘汰出局。

    暗暗努力訓練 業務考核多次第一

    劉娟的個性很要強。她暗暗在心里問自己，為什么別人可以我就不行？從那以后，她每晚下班后都留下來在領導的陪伴下練習業務能力。晚上回家的路上，她也在車上練習點鈔，回家后讓父母接著陪練。

    為了提高效率縮短作業時間，她開始摸索改善操作流程。以前所有操作都是右手操作，她試著把某些動作分配給左手，這樣左右手可以一齊操作，時間節省了不少。再比如，以前顧客簽字確認的幾秒鐘里，柜臺操作人員一般是坐在那里等顧客簽完字再進行下面操作。而劉娟就把這短短幾秒鐘也利用起來蓋章，收拾單據等。這樣一來，她把每一秒鐘都有效地利用起來，效率提高了一半。

    沒多久，領導發現劉娟的操作方式和其他同事不一樣，她為顧客辦理業務時的一舉一動、一言一行，好像都經過提前設計的，她的柜面也更整潔。2004年上半年，作為一名工作不滿一年的新員工，劉娟取得了連續半年無一筆差錯的成績，并連續多年在業務量考核中名列第一。