網上訂購火車票，給買票者省去了在寒冷冬日排隊買票的痛苦，但不穩定的網站，也給網上訂票者帶來了諸多麻煩。昨天，早報接到多名網上訂火車票的讀者打來電話投訴，記者隨即打開了訂票服務網站，體驗了一把訂票者的艱辛。

　　市民投訴

　　錢劃走了車票還沒訂上

　　“為了給德州的家人買上一張火車票，我在網上可是費了老勁，光票錢我就花了雙倍，幸好第二次訂票成功了。”說起自己這兩天

　　牛女士告訴記者，前天上午9時40分左右，她登錄中國鐵路客戶服務中心的網站，成功注冊后，幫家人訂了一張從德州來島城的火車票，網上預訂時還挺順利的，但到后來需要網上銀行交費時，網絡卻突然出了問題。“我成功支付票錢后，本來只要點擊一下交易成功，就可以得到驗證，然后就可以到火車站取票了，可偏偏這時候網頁崩潰了。”牛女士趕緊刷新頁面，可頁面卻恢復成了沒有交費時的狀態，訂票網站顯示她的交易沒有成功，30分鐘后預訂車票被取消，但她上網查詢時卻發現自己的銀行賬戶里已經少了170元的票錢。

　　為了訂上票，牛女士提心吊膽地又試了一次，幸好這次交易成功了。

　　追回票錢要40個工作日

　　記者隨后幫牛女士聯系了島城網銀客服中心，工作人員通過對交易過程的查詢，證實牛女士的賬戶上確實有一筆170元的款項被劃走，工作人員表示，記者應該聯系鐵路部門，由他們返還全部票款。

　　記者立即聯系了濟南鐵路客戶服務中心12306熱線，但這部電話出乎預料地繁忙，記者連續撥打了近10分鐘，電話才終于接通。客服中心的工作人員告訴記者，出現網頁崩潰很可能是因為近期的系統維護，如果確定牛女士的訂票沒有成功，鐵路部門將會在40個工作日內，將錢通過網上銀行返還到牛女士的銀行賬戶上。

　　網絡訂票考驗的是耐心

　　記者體驗

　　記者隨后登錄了中國鐵路客戶服務中心的網站，全程體驗了一次網上訂票。

　　注冊：

　　誰搶占了我的身份

　　因為是網上實名購票，想要登錄網站就一定要用自己的真實身份信息進行注冊，點擊進入注冊頁面后，記者發現在網站公布的《服務條款》第六條上規定，網站對很多情形都不做任何擔保，其中就包括：服務網絡中斷和他人使用與客戶相同的身份信息注冊。

　　記者在注冊時果然發現了問題，雖然記者是第一次注冊，但網站卻顯示自己的身份證信息已經被他人注冊過了。記者根據鐵路客戶服務中心的指引，嘗試在姓名一欄中將姓名改成漢語拼音，然后重新注冊，希望在注冊后將姓名再改回漢字，但這種方法仍然顯示被人注冊過了。記者只好采用客服人員提供的第三種方法，使用了同事的身份證信息注冊，并在常用聯系人中添加了記者的個人信息。客服人員告訴記者，記者購票時只能用這個注冊名登錄操作，并不會影響記者購票。

　　訂票：

　　支付平臺讓我等太久

　　記者登錄后，在前面選擇車次、訂票等程序都比較順利，到最后支付票款的環節卻出現了問題。

　　記者使用鐵路客服中心提供的網上銀行交易平臺時，發現原本順暢的交易過程突然慢了下來，整個網頁慢吞吞的，有時候記者不得不一遍又一遍地刷新，特別是到了交易的最后一步，網銀支付頁面始終顯示：“加密控件加載中，請稍等”，而這一稍等就是整整15分鐘，最后還是因頁面超時，再次回到了最初的支付首頁上，而且因為網上支付超過了30分鐘，記者原本預訂好的車票也被自動取消了。記者連續試了4次，終于在最后一次成功付款。

　　退票：

　　拿回錢最多要等兩月

　　在網上確認記者的交易成功，可以到火車站的自動取票機去換票后，記者查看網上退票程序，發現退票很簡單，只需要在開車前兩小時，沒有到車站換取紙質車票前，都可以辦理退票，但網上退票后，票款卻不會立即回到記者的賬戶上。記者從客服人員處得知，退回票款一般需要20個工作日，但是因為銀行的不同，時間卻會不同，有的竟需要近兩個月時間。

　　記者隨后來到青島火車站，在自動取票機上順利地拿到了自己買的車票。這時候要退票，就需要跟其他旅客一樣，到售票廳去排隊。記者在售票廳看到，退票窗口前已經有10多名旅客在排隊等退票，其中有3名旅客跟記者一樣，需要將從網上購買的火車票退掉或者改簽。記者發現在人工窗口退票，記者同樣拿不回現金，而是通過銀行POS機，退回到購票的銀行卡上。車站工作人員告訴記者，這個退款的過程也需要15到20個工作日。售票員告訴記者，無論在網上還是在窗口退票，都需要交5%的退票費。

　　說法

　　銀聯部門：

　　買票扎堆網銀難應付

　　記者就此事聯系了銀聯的客服人員，他們告訴記者，近幾天他們已經接到了很多投訴，客服人員表示，臨近春節，學生和外來務工人員都要趕著回家過年，網上買票扎堆，難免會出現這種網銀支付的問題。他們已經跟鐵路客服方面做了溝通，可以幫助用戶進行查詢，確定被劃走票款的流向，如果確定網上訂票成功的，用戶可以聯系鐵路客服中心，進行網上訂票交易。如果確定訂票沒有成功，鐵路部門將按照相關協議，在約定時間內將錢退還到用戶的賬戶上。

　　鐵路客服：

　　大量購票網絡難承受

　　記者隨后聯系了濟南鐵路客戶服務中心，工作人員表示，這幾天他們也接到很多類似牛女士遭遇的投訴，他們表示已經接到上級部門下發的通知，網頁出現的問題很可能跟網上系統維護有關，另外濟南鐵路客服中心的系統也不是很穩定。工作人員建議，如無必要，短時間內客戶可以選擇其他的訂票方式。至于退票款為什么需要40個工作日，客服人員解釋，這是銀行與鐵道部簽訂的合同上約定的，銀行和鐵道部門都需要在結算清楚后，再向客戶付款，期間可能需要一段時間。

　　記者就此問題咨詢了北京鐵路客戶服務中心，工作人員表示，訂票網絡出現問題，主要是因為旅客大量購票，超出了網絡的負擔能力。此外，造成網絡問題的原因還有：網上訂票者不熟悉訂票系統，有時候因為自身網速的問題，頻繁點擊和錯誤操作，導致頁面崩潰；銀行將錢劃走，但因為網銀系統問題，沒有及時轉賬到鐵路部門的網上電子平臺上，鐵路部門沒有收到票款，就不可能出票。客服人員建議，旅客購票還是要避開高峰期和高峰時段。（記者 黃 ）