美容消費(fèi)起干戈  依法調(diào)解化玉帛

    【案情介紹】2012年3.15前夕，市消保委接到一封上級轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件，內(nèi)容是一對退休多年的老夫妻，在市南區(qū)某大型連鎖美容院辦理了雙人服務(wù)終身會(huì)員卡，前后共花費(fèi)兩萬四千余元。后因美容院服務(wù)人員頻繁更換、預(yù)約服務(wù)總是不予安排以及美容院擅自將顧客的終身卡變?yōu)榇慰ǖ刃袨橐鹣M(fèi)者馬先生夫婦的不滿，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒絕后，向消保委投訴請求調(diào)解。

    【處理過程及結(jié)果】市消保委工作人員接到投訴信件后，第一時(shí)間聯(lián)系了投訴人馬先生。經(jīng)查，馬先生所反映的情況基本屬實(shí)。2008年6月，馬先生夫婦辦理了一張三千元的足療和美容卡。此后，在美容院熱情的介紹下，又先后購買了肝護(hù)、通關(guān)、雙人終身服務(wù)、精油足療等項(xiàng)目，共計(jì)支付了兩萬四千余元。但自2011年開始，美容院總是以各種理由拒絕預(yù)約服務(wù)，甚至出現(xiàn)提前兩周預(yù)約也不安排服務(wù)的情況。后來美容院又單方?jīng)Q定將馬先生夫婦的終身服務(wù)卡變?yōu)榇慰ǎ鹆笋R先生夫婦的強(qiáng)烈反對。無奈之下，馬先生書面投訴到市消保委。

    2012年3月14日，市消保委工作人員組織雙方見面進(jìn)行調(diào)解。雙方一見面就爭執(zhí)起來，尤其是投訴人馬先生夫婦情緒非常激動(dòng)，雙方互不相讓，場面一度失控。在聽取了雙方的意見后，市消保委認(rèn)為：美容院未按服務(wù)約定履行服務(wù)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，馬先生夫婦在美容院共交納了兩萬四千元購買了各種服務(wù)項(xiàng)目，從2008年8月至2011年8月，美容院也提供了三年的服務(wù)，期間美容院還向消費(fèi)者贈(zèng)送了三套價(jià)值幾千元的美容套裝產(chǎn)品，消費(fèi)者應(yīng)支付相應(yīng)的美容費(fèi)用。鑒于以上情況，市消保委建議雙方互讓一步，換位思考，友好協(xié)商，化干戈為玉帛。經(jīng)過消保委工作人員反復(fù)的動(dòng)員調(diào)解，美容院最終同意退還馬先生夫婦美容服務(wù)費(fèi)一萬四千元，分三次以現(xiàn)金形式支付，雙方對調(diào)解結(jié)果表示認(rèn)同，消費(fèi)者對消保委的工作表示非常滿意。

    【案例評析】這是一起典型的因經(jīng)營者未履行約定義務(wù)而引發(fā)的預(yù)付卡消費(fèi)投訴。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”本案中，經(jīng)營者和消費(fèi)者就會(huì)員卡的購買和使用達(dá)成了服務(wù)約定，經(jīng)營者在消費(fèi)者付款后應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)，沒有履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者采用卡、券的方式銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得單方設(shè)定限制消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容。因經(jīng)營者的原因?qū)е驴ā⑷荒芾^續(xù)使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將卡、券的余額退還消費(fèi)者。”此案，因美容院的原因?qū)е路?wù)項(xiàng)目不按約定履行，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，對投訴人提出退款的訴求市消保委予以支持。

    管道破裂家被淹  質(zhì)量問題應(yīng)賠償

    【案情簡介】2011年10月董先生在市北區(qū)某裝飾城訂購了某品牌散熱器及配套管件7組，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)安裝并調(diào)試使用。2012年2月，董先生發(fā)現(xiàn)客廳一組散熱器管柱破裂，熱水將客廳約40平方米地板浸泡，噴出的熱水將附近的一組皮質(zhì)沙發(fā)燙得變形，部分墻體也遭噴灑浸泡，新裝修的房屋遭到損壞。事情發(fā)生后，董先生先后幾次找商家要求賠償損失，但卻在賠償要求上與對方始終未能達(dá)成一致。2月13日董先生投訴到市北區(qū)消保委登州路分會(huì)。

    【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，登州路分會(huì)工作人員立即聯(lián)系散熱器廠青島經(jīng)銷商了解情況，據(jù)調(diào)查消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。此糾紛雙方之所以無法達(dá)成一致，其爭執(zhí)的焦點(diǎn)是因?yàn)楣芗屏呀o消費(fèi)者造成的實(shí)際損失估算額度意見不一致。對此，消保委認(rèn)為：作為經(jīng)銷商和商品安裝方應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)生產(chǎn)廠家安裝規(guī)范進(jìn)行操作，同時(shí)因提供的商品存在質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成損失的理應(yīng)賠償。積極為消費(fèi)者進(jìn)行評估，妥善地解決消費(fèi)糾紛是經(jīng)銷商應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。經(jīng)過多次對經(jīng)銷商進(jìn)行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳和耐心說服教育，并幫助消費(fèi)者對造成的損失重新進(jìn)行評估，最終經(jīng)銷商一次性賠償消費(fèi)者損失共計(jì)人民幣3萬元整。糾紛終于得以圓滿解決，消費(fèi)者對消保委的工作表示非常感謝。

    【案例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。”及第四十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行”。本案中，經(jīng)銷商應(yīng)依法賠償因自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)所受到的經(jīng)濟(jì)損失，對消費(fèi)者賠償后可依法向生產(chǎn)廠家追償自身受到的經(jīng)濟(jì)損失。如果因?qū)嶋H損失無法確定，應(yīng)積極配合消費(fèi)者盡快進(jìn)行損失評估，確定損失金額，妥善解決消費(fèi)糾紛，而不應(yīng)以產(chǎn)品質(zhì)量與己無關(guān)拒絕和拖延解決消費(fèi)糾紛。

    隱瞞車補(bǔ)終露餡  投訴調(diào)解須返還

    【案情簡介】2011年9月30日，膠南市消保委接到王先生投訴，反映其從本市某汽車銷售公司購買了一輛海馬汽車，購車時(shí)工作人員告知可以享受3000元補(bǔ)貼金，但直到2012年2月9日汽車補(bǔ)貼金也未發(fā)放。消費(fèi)者認(rèn)為自己受到了欺騙，遂投訴至消保委請求處理此事。

    【處理過程和結(jié)果】受理投訴后，膠南市消保委立即展開調(diào)查。一是聯(lián)系該汽車銷售公司客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人和購車時(shí)的銷售人員了解情況，二是聯(lián)系消費(fèi)者王先生了解投訴具體情況。通過調(diào)查，消費(fèi)者王先生反映的情況屬實(shí)。該汽車補(bǔ)貼金是國家對小排量汽車的購車優(yōu)惠政策，每車補(bǔ)貼3000元，消費(fèi)者在購買車輛后，由車行將信息轉(zhuǎn)給廠家申請補(bǔ)貼后發(fā)放給消費(fèi)者。而王先生在辦理完購車手續(xù)之后，5個(gè)月沒有領(lǐng)到補(bǔ)貼金，車行方面的解釋是，補(bǔ)貼金尚未到位，等到位后才能發(fā)放給消費(fèi)者。但消費(fèi)者認(rèn)為，自己購車后多次聯(lián)系車行，從未得到過明確答復(fù)，只是要求消費(fèi)者耐心等待，從不講明具體時(shí)間，有意拖延、隱瞞消費(fèi)者，對車行做法非常不滿意。

    經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成一致：由車行先行墊付補(bǔ)貼金人民幣3000元給消費(fèi)者，等補(bǔ)貼款到位后再辦理相關(guān)手續(xù)。消費(fèi)者表示滿意，并對消保委工作人員的工作表示感謝。

    【案例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第九條“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務(wù)。”的規(guī)定。該案中，經(jīng)銷商未將補(bǔ)貼金的相關(guān)事項(xiàng)向消費(fèi)者做出具體的告知，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。因各車行對國家小排量汽車的優(yōu)惠政策執(zhí)行情況不同，部分車行在消費(fèi)者購買汽車后會(huì)及時(shí)發(fā)放補(bǔ)貼，而該車行對消費(fèi)者汽車補(bǔ)貼金的做法，可導(dǎo)致消費(fèi)者放棄在該經(jīng)營者處購買汽車而選擇其他經(jīng)營者購買，由此經(jīng)銷商也侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。雖然本案的案值較小，但對購買經(jīng)濟(jì)型轎車的消費(fèi)者來說具有借鑒意義，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)的時(shí)候，要簽訂詳細(xì)的合同，并約定雙方權(quán)利義務(wù)等相關(guān)事項(xiàng)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。