青島新聞網3月14日訊  記者從市消保委獲悉，2012年度，青島市消保委各級“96009315”消費投訴中心共受理消費咨詢、投訴共27683件, 其中咨詢22240件，投訴5443件；消保委提供案件后行政部門查處罰沒款5001元；接聽消費者錄音電話1369個；接待來訪1984人次；為消費者挽回經濟損失共693.96萬元。

    全市投訴咨詢受理總量呈下降趨勢，2012年受理總量與去年相

比減少了27.16%，其中受理投訴量下降了14.81%，受理咨詢量下降了29.65%。

    年度受理5443件 服務類投訴增長27件

    本年度受理的5443件投訴中，商品類4192件，服務類1251件。服務類投訴數量在全年投訴總量減少的情況下，增長了27件，且所占比例比去年增加了近4個百分點。

    其中家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品、食品、交通工具、房屋及建材類投訴居商品類投訴的前六位。家用電子電器類投訴量有明顯上升，交通工具類投訴量略有上升，房屋及建材類投訴量與去年持平，而服裝鞋帽、日用商品、食品類投訴量均有較大幅度的下降；生活社會服務、電信服務、互聯網服務、文化娛樂體育服務、銷售服務、房屋裝修及物業服務居服務類投訴的前六位。除生活社會服務類投訴數量有下降外，其他五類投訴數量均有不同程度的增加。    

    第一位：家用電器投訴高居榜首 比去年上升28.96%

    近幾年隨著城市生活水平提升，電子電器類產品進入快速升級換代的行列，消費需求持續釋放，造成原有消費糾紛疊加新的消費糾紛不斷。本年度，全市消保委受理家用電子電器類投訴1407件，數量居投訴榜首位。在全年投訴總量減少的情況下，仍有較大幅度的上升，比去年上升了28.96%。

    消費者反映的問題主要有：企業的產品售后服務態度冷漠；對產品的質量問題總是以“人為損壞”而不予保修；企業退市后，產品售后服務得不到保證；服務態度差、以各種借口推遲維修或不按規定計算“三包”時間；維修收費依據不明確，標準不透明；不填寫或不如實填寫維修記錄，維修記錄大打擦邊球，以規避換貨、退貨等責任； 隱瞞真實情況，個別經銷商在維修時使用其他配件蒙騙消費者。

    原因分析：一是由于家用電器生產企業對于長遠發展的認識不足，只注重銷售業績而忽視后期管理，針對市場銷售量與售后服務人員的配置不合理，力不從心；二是生產商對下屬維修網點的監管不力，甚至將售后服務全部或部分外包，而外包商以自身利益為先，服務質量則大打折扣；三是個別從業人員素質偏低，唯利是圖；四是維修服務不規范，家電維修行業缺乏統一的維修標準和收費標準；五是現有“三包”規定滯后，相關條款對市場缺乏有效的規范制約。

    對策建議：1、經營者應當加強自我規范，誠信守法經營。經營者是保護消費者權益的第一責任主體，只有為消費者提供商品和服務的第一道關口把好了，消費者的合法權益才能從根本上得到保障；2、應當保障停產商品零部件的供應。家電商品更新換代較快，國家三包規定中有“產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件”這一條款，但在一些生產企業未能得到有效地執行。許多消費者剛買了商品不久，就發現該款產品已停產，且沒有相匹配的零部件可以更換，從而引發了一系列投訴；3、電器廠家應要求維修人員在保修卡上如實填寫維修記錄，對于已過保修期的電子產品出現故障需要維修時，應與消費者事前約定好維修檢測費用，更換配件的費用應根據實際情況另行約定。