首發:消保委公布年度十大投訴熱點 服務類居榜首

?? 隨著消費者維權意識的提高，商家越來越重視商品質量，對于商品質量的投訴開始減少，而對與商品相關服務的投訴卻開始增加。昨天，市消保委發布了去年96009315消費投訴中心投訴情況統計，其中服務類的投訴增長了4個百分點。

　　去年全市消保委96009315消費投訴中心共受理消費咨詢、投訴27683件,其中咨詢22240件，投訴5443件，為消費

者挽回經濟損失共693.96萬元。其中受理的5443件投訴中，商品類4192件，服務類1251件。服務類投訴數量在全年投訴總量減少的情況下，增長了27件，且所占比例比去年增加了近4個百分點。“其中人格尊嚴類的投訴249件，這說明大家對商家的服務態度越來越重視，也提醒商家注重產品質量的同時，服務也應該跟上。”市消保委工作人員對消費投訴九大熱點進行了分析。

　　家用電器投訴最多

　　“近幾年電子電器類產品進入快速升級換代的行列，消費需求持續釋放，造成原有消費糾紛疊加新的消費糾紛不斷。”市消保委工作人員介紹，去年共受理家用電子電器類投訴1407件，數量居投訴榜首位。出現的主要問題有對產品的質量問題總是以“人為損壞”為借口而不予保修，或企業退市后，產品售后服務得不到保證等。

　　服裝鞋帽投訴不減

　　服裝鞋帽投訴量歷年來一直居高不下，去年共受理投訴566件，居投訴榜第二位。出現的主要問題有，質量方面，服裝縮水、褪色、開線、起球、穿著不久出現破損現象，鞋類商品出現開膠、開線、斷底、斷面、鞋面裝飾物脫落等；經營者虛假宣傳問題，如產品材質、面料成分虛假標示，服裝洗滌標識不清，導致衣服清洗時縮水、變形等現象；商家不按規定履行包修、包換、退貨義務，以穿著、保養不當或證據不足等原因拒絕承擔相關責任。

　　智能手機投訴新熱

　　去年涉及通訊產品的投訴和咨詢共547件，智能手機成了投訴新熱點。出現的主要問題有，通話故障、黑屏、自動關機等；手機的應用軟件暗藏玄機，不少消費者反映，剛買的智能手機經常自動聯網產生高額流量，直到看見上網費用賬單后才知曉；售后服務消費者難以接受，突出的表現是無論手機出現何種故障，都要求消費者去維修中心檢測鑒定，出具檢測證明后才給與退換，而維修中心的檢測報告常以使用不當等借口將責任推給消費者。

　　網購權益難以保障

　　網購糾紛呈現階段性投訴高峰。出現的問題一是商品質量良莠不齊，有些經營者銷售的商品外包裝、實物、說明書三者內容不符，有些進口產品的包裝盒上都是外文，有的店鋪用仿品冒稱正品，有的甚至違法銷售“三無產品”、違禁品、走私貨。二是宣傳與實物不符，一些經營者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構的交易記錄或交易評價等。三是售后服務跟不上，特別是一些團購網站，職責不明，很難短時間內解決售后問題。

　　電信服務問題凸顯

　　去年有關電信服務的投訴188件，數量同比上升了161.11%，從變化幅度上來看，上升的百分比居于所有投訴類別的首位。主要問題有，手機業務在消費者不知情的情況下擅自開通增值服務；手機資費多收、錯收情況時有發生，尤其是內部計價系統故障引發的3G手機高額上網流量費糾紛不斷，對于各項費用的收取，營業廳工作人員也不能做出合理解釋，有的將原因歸咎為軟件設置問題；網絡服務質量與承諾不符等。

　　汽車投訴日益攀升

　　去年交通工具類投訴348件，居投訴榜第五位。主要問題是發動機、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件出現質量問題；維修質量差，售后服務得不到保障；購車合同糾紛，比如賣車之前承諾的種種優惠和贈品，在車賣出后就不再履行；緊俏車型在標價之外加價提車；檢測舉證維權難；新車車內氣味怪異，甲醛超標等。

　　美容美發頑疾難醫

　　去年涉及美容美發服務行業投訴96件，主要問題有，一些不具備醫療美容條件的美容院唯利是圖，非法開展隆胸、整容整形等醫療美容服務超范圍經營；因醫療美容、護膚品致使消費者皮膚過敏甚至毀容的投訴時有發生；以“免費服務”為誘餌強行推銷價格不菲的化妝品；辦理會員卡容易退卡難的現象普遍。

　　房屋糾紛讓人煩惱

　　去年市消保委受理房屋建材類投訴共289件，主要問題是商品房質量問題多，房屋滲（漏）水、墻面裂痕、墻體空鼓等，特別是精裝修房屋，室內空氣有害物質超標、裝修偷工減料；由于開發商違約或不履行合同導致的合同糾紛，如延期交房、辦理產權時房屋面積與合同不符、未按購房協議的價格出售等；廣告宣傳與實際不符。

　　航空服務有待提升

　　民航業的發展非常迅速，為廣大消費者提供了安全便捷的出行服務，然而壟斷性較強，并存在諸多行業行規，給消費者維權帶來了困難。去年涉及航空服務的投訴和咨詢共有32件，雖然航空服務投訴數量不大，但是因行業的特殊性，消費者所反映的問題比較集中和典型，主要是航班延誤難以獲得賠償、購買特價機票不予退票問題。