青島新聞網(wǎng)12月9日訊（記者 朱穎）“沒(méi)想到這么管用，閥門關(guān)上了，不漏水了，太感謝了！”視頻里傳來(lái)用戶滿意的稱贊。這是青島水務(wù)海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)在疫情防控期間又一次微信視頻“引導(dǎo)服務(wù)”，成功化解了用戶的燃眉之急，真正做到了供水服務(wù)“不打烊”，疫情期間“不缺位”，這一暖心舉措也贏得用戶們的一致好評(píng)。

據(jù)了解，“引導(dǎo)服務(wù)”推廣以來(lái)，解決用戶用水問(wèn)題2420件，在節(jié)省時(shí)間的基礎(chǔ)上，讓用戶獲取了更多的用水知識(shí)。同時(shí)，供水工作人員也提高了工作效率，可以更好地服務(wù)用戶。

“引導(dǎo)服務(wù)”推出后極大節(jié)省用戶等待時(shí)間

據(jù)了解，最先使用“引導(dǎo)服務(wù)”的，是青島水務(wù)海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)南部分公司四方新所。疫情發(fā)生后，很多用戶對(duì)于上門服務(wù)的工作人員有所顧忌，認(rèn)為他們每天接觸的人較多，擔(dān)心出現(xiàn)感染。

如何在做好服務(wù)群眾的同時(shí)守好疫情防御線，成為青島水務(wù)海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)最迫切需要解決的難題。為此，四方新所積極探索新辦法、新舉措，集思廣益研究出了解決方案：添加用戶微信，通過(guò)視頻、電話等方式，遠(yuǎn)程引導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際應(yīng)用，工作人員發(fā)現(xiàn)，該辦法不但有效避免了人員過(guò)多接觸，而且極大節(jié)省了用戶的等待時(shí)間。用水設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題后，供水工作人員可以在第一時(shí)間引導(dǎo)用戶解決問(wèn)題，防止造成財(cái)產(chǎn)損失，贏得用戶一致好評(píng)。

顧女士家住市北區(qū)湯米公館，今年3月份，家中洗手池水管突然爆開(kāi)，看著大量涌出的水，讓她不知所措。等回過(guò)神來(lái)，趕緊撥通了四方新所的電話，經(jīng)過(guò)工作人員的視頻指引，僅用了不到一分鐘就找到并關(guān)閉了閥門，沒(méi)有出現(xiàn)任何經(jīng)濟(jì)損失。“這個(gè)引導(dǎo)服務(wù)簡(jiǎn)直是太方便，太迅速了。”顧女士表示，以前家中遇到用水問(wèn)題，還需要請(qǐng)假在家等待工作人員上門，現(xiàn)在幾分鐘就能解決，真正做到了方便用戶。

“引導(dǎo)服務(wù)”獲得集團(tuán)大力推廣

四方新所所長(zhǎng)李罡告訴記者，僅四方新所轄區(qū)內(nèi)，就有14萬(wàn)用戶，而所內(nèi)工作人員只有不到20人，人力、物力緊缺。使用視頻指導(dǎo)的辦法后，較以往能節(jié)省出至少一半的時(shí)間，可以騰出更多的精力去服務(wù)好用戶。

“其實(shí)大家遇到的用水問(wèn)題，大部分都很簡(jiǎn)單，只是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不知道該怎么解決。通過(guò)工作人員的視頻引導(dǎo)，既及時(shí)解決了問(wèn)題，也提高了用戶的用水常識(shí)，再遇到問(wèn)題不會(huì)慌，知道怎么解決了。”李罡介紹說(shuō)。

通過(guò)在實(shí)踐中不斷總結(jié)摸索，青島水務(wù)海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)正式創(chuàng)新推出“引導(dǎo)服務(wù)”新舉措：在出現(xiàn)非必要上門服務(wù)時(shí)，首先通過(guò)電話或視頻引導(dǎo)用戶自行排查解決，如用戶難以解決，再安排工作人員上門服務(wù)。

“引導(dǎo)服務(wù)”在各個(gè)管線所中得到廣泛應(yīng)用。為使該集團(tuán)一線工作人員能夠迅速熟練掌握“引導(dǎo)服務(wù)”的相關(guān)內(nèi)容，該集團(tuán)總結(jié)《“引導(dǎo)服務(wù)”明白紙》并下發(fā)到各個(gè)一線服務(wù)窗口黨委，進(jìn)一步細(xì)化工作流程，明確任務(wù)目標(biāo)。

“引導(dǎo)服務(wù)”將以立體形式呈現(xiàn)在市民面前

據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用“引導(dǎo)服務(wù)”一年時(shí)間以來(lái)，該集團(tuán)共成功實(shí)施引導(dǎo)服務(wù)2420件，接下來(lái)將結(jié)合冬季設(shè)施防凍工作實(shí)際，拍攝防凍提示小視頻，通過(guò)抖音、快手、企業(yè)公眾號(hào)、社區(qū)微信群、服務(wù)窗口等平臺(tái)進(jìn)行廣泛宣傳引導(dǎo)，使“引導(dǎo)服務(wù)”以立體的形式呈現(xiàn)在大家面前，助力市民第一時(shí)間自行處置解決用水小問(wèn)題。

青島水務(wù)海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將基于用戶需求和供水工作實(shí)際，下大力氣貫徹落實(shí)好集團(tuán)公司黨委《關(guān)于開(kāi)展“學(xué)黨史、辦實(shí)事、惠民生，供水服務(wù)大提升”實(shí)踐活動(dòng)方案的通知》和集團(tuán)公司《關(guān)于推進(jìn)“學(xué)黨史、辦實(shí)事、惠民生，供水服務(wù)大提升”活動(dòng)“八大攻堅(jiān)”工作實(shí)施方案的通知》要求，為島城疫情防控、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市建設(shè)提供了堅(jiān)強(qiáng)供水保障。