“智能派單”，城市管理進入“秒級”時代

青島通過AI賦能，積極開展技術、模式創新，對政務熱線數據進行多維度“打開來分析”，及時精準解決市民的急難愁盼

隨著DeepSeek全球出圈、具身機器人出現在不同行業，越來越多的AI技術應用在加速落地。當AI技術參與城市管理，會產生什么反應？

從“智能派單”1秒內響應完成，到城市管理行業分析報告1秒內生成，AI推動著城市管理進入“秒級”領域，讓年均百萬以上的城市管理問題得以快速流轉精準處置，讓市民的急難愁盼能夠得到及時精準解決。

青島市城市運行管理服務平臺運用人工智能大模型，可以將城市管理問題實現“秒”派單，行業分析報告實現“秒”生成。

全程無需人工參與，處置時限縮短75%

從商戶占路經營，到垃圾桶臟亂，再到小小戶外廣告牌的安裝，城市管理幾乎涉及市民生活的方方面面。如何讓城市管理問題得到及時有效處置？

AI技術在城市管理領域中的“智能派單”場景，可以有效解決這一問題。通過信息員采集、市民投訴、智能抓拍等方式發現的城市管理問題，進入城市運行管理服務平臺指揮協調系統進行流轉處置，在1秒內完成智能派單。

2025年11月3日13時15分，視頻自動抓拍并智能分析發現即墨區健民街周邊存在違規店外經營行為，系統在1秒內自動匹配辦理部門“即墨區綜合執法局環秀中隊”，并進行自動流轉，15時44分，案件處置完畢，經視頻自動核查后結案。

“以前的流轉方式是工作人員根據案件處理標準結合問題描述和工作經驗，研判確定處置部門并進行派發，每個問題派發耗時需要30至60秒。”青島市城市管理局綜合行政執法支隊指揮中心一處處長鞠宏介紹，今年市城市管理局會同市大數據局打造數字城管“智能派單”場景，運用“大模型”技術提取、分析歷史問題數據，將原本需人工判斷派發的案件升級由大模型派單，按照問題描述自動確定處置部門并進行自動派單流轉，單個案件平均派發時間由30至60秒縮短至1秒，智能派單率達到99%以上。“截至目前，智能派單的準確率總體達到94%左右，極大提升了工作效率。”鞠宏介紹。

2025年11月11日14時38分，視頻自動抓拍并智能分析發現市南區逍遙二路某沿街商鋪存在違規店外經營行為，系統調取數據庫中的商鋪信息，于14時38分向商鋪經營者自動發出短信，提醒商鋪自行整改，15時50分，系統自動發起核查，通過圖片對比分析，核查確認該商鋪已自行改正相關違法行為，于15時50分完成自動結案。僅用1小時左右就由系統自動完成了從問題發現到處置完畢的全流程。

“較傳統人工現場處置的形式，不僅全程無需人工參與，而且處置時限縮短75%。”鞠宏介紹，這也標志著青島城市管理部門對視頻抓拍案件創新實現了案件采集、受理、立案、派遣、處置、核查、結案七個步驟全流程自動化。

無人駕駛清掃車上陣，環衛工人有了“智慧助手”

清掃馬路的環衛行業和人工智能，這兩個看似完全不相關的領域，正在青島醞釀一場場景和應用的變革。

在西海岸新區星光島濱海步行道自星海灣路橋至金馬路公廁南端路段，正在試運行的SD15無人駕駛清掃車緩緩掃過馬路，留下干凈整潔的地面。

與傳統的環衛清掃車不同，SD15無人駕駛清掃車搭載激光雷達、雙目攝像頭、超聲波雷達等多傳感器融合系統，可實現厘米級高精度貼邊清掃、自主避障與動態路徑規劃。

該無人駕駛清掃車采用L4級自動駕駛，可以適應復雜室外環境，通過自研算法實時感知路況，保障行人、車輛安全。同時，可以8小時續航，支持自動充電、加水及傾倒垃圾，實現“任務下發—清掃—歸位”全流程無人化。

“雖然是無人駕駛，但仍然可以實現高效清潔和靈活機動吸掃，清掃效果完全達到傳統人工標準，且作業連貫性、安全性顯著提升。”西海岸新區城市管理局園林綠化和環境衛生中心主任李波介紹，無人駕駛清掃車作為“智慧助手”將與現有環衛力量形成互補，通過人機協作，工人可從重復性勞動中解放出來，轉向設備操控、維護和衛生死角清理等工作，同時降低高溫、嚴寒等極端環境下的作業風險。

以星光島為試驗場，西海岸新區將系統驗證無人駕駛清掃車在復雜環境下的穩定性與場景適應性，同步采集運行數據、優化算法模型，為智慧環衛技術迭代提供實踐支撐。

人工智能的發展需要豐富的應用場景。目前青島已經在市南區音樂廣場、西海岸新區名嘉匯小區和青島電影學院等公園景區、居民小區、大學校園區域引入10余臺智能網聯清掃機器人；推動兩款智能清掃機器人在西海岸新區星海灣路申請道路測試牌照。另外，還在25個小區、3個市民中心、2所大學等應用掃地機器人32臺、巡邏機器人26臺。

青島市城市管理局環衛管理處處長劉媛媛介紹，青島還開放了智能網聯環衛車測試與應用場景，建立《智能網聯環衛設備開放場景清單》，積極鏈接市場、企業資源，積極開展技術、模式創新，探索符合當前實際和未來發展方向的智能網聯車輛、設備推廣應用模式。

市民訴求報告“秒級”生成，訴求總量下降滿意率上升

2022年以來，城市管理領域12345政務服務熱線工單超過300萬條，如何透過這些海量數據找出群眾訴求的焦點并加以快速解決？

青島市城市管理局將AI運用在“公眾訴求分析系統”中，找準高發問題并靶向施治，大幅提升群眾滿意度。

在歷年的供熱季中，系統分析發現市南區西康路區域供熱問題投訴集中，該區域換熱站為周邊32萬平方米、5400余戶居民實施供熱，供熱面積較大，覆蓋區域廣。由于站內兩臺老式換熱器并聯運行，運行阻力較大，再加上西康路區域內多為老舊樓房，存在供熱設施老化問題，在極寒天氣下，部分居民家中供熱效果難以保障，不能穩定達標，市民一直通過政務服務熱線等渠道進行反映。

青島市城市管理局通過“公眾訴求分析系統”進行“打開來分析”，開展“冬病夏治”，對西康路區域等102個重點區域進行攻堅整改。如針對西康路區域供熱問題，供熱企業將原有的老式換熱器整體更換為兩臺新式換熱器，同時，對換熱站內水泵等附屬設備及相應管路進行升級改造，通過提升換熱器換熱能力和換熱效率、提高水泵流量及壓力等多種措施，進一步優化提升換熱站的供熱能力，保障該區域供熱效果。在2024—2025采暖季，西康路區域政務服務熱線來電比前一采暖季同比下降74%。

該系統還能通過人工智能大模型對12345政務服務熱線工單的具體描述進行語義分析，實現訴求報告“秒級”生成。

“我們運用人工智能大模型從訴求數量、行業分類、區域分布、高發分析等方面對群眾訴求進行多維度全面剖析，并自動生成行業分析報告。原本需要人工3到5天完成的統計分析和報告生成工作，系統可在秒級內完成。為各行業‘打開來分析’提供數據支撐，有效預防重難點問題的發生，由事后處置變為主動預防。”鞠宏說。

通過對政務服務熱線數據進行多維度的“打開來分析”，城市管理領域各行業根據分析結果制定整改措施，實施靶向施治，聚力推動解決一批重難點問題和群眾反映的熱點問題，城市管理領域群眾訴求實現“兩升一降”：2024年全市城市管理領域群眾訴求總量同比下降8.5%，解決率、滿意率較上年同期分別提高13.4和7.8個百分點。2025年以來，全市訴求總量同比下降7.2%。（青島日報/觀海新聞記者 賈臻）